Intervju
1 430 7.2K

`Domaćin je neophodan, agencije koje gostima samo prosljeđuju ključ nisu obiteljski smještaj´

Natalia Krešić Lončar je svestrana iznajmljivačica, blogerica i vlasnica tvrtke za savjetovanje i marketing u turizmu `Odmor na zadatku´. Razgovarali smo o važnosti domaćina, ulaganjima u kvalitetu i promociju smještaja, zadovoljstvu gostiju i uspjehu njezinih Apartmana Sunčanih, koji su osvojili priznanje `Turistički cvijet´ prošle godine

Dok čekamo objavu nominacija za Turistički cvijet - Kvaliteta za Hrvatsku 2018., prisjećamo se prošlogodišnjih dobitnika. Jedna od izvrsnih je Natalia Krešić Lončar, vlasnica Apartmana Sunčanih iz Zagreba, koji proglašeni najboljima u kategoriji smještaja za obitelj 2017.
 
Natalia je u obiteljskom smještaju od 2010. godine, a vodi i tvrtku za savjetovanje i marketing u turizmu Odmor na zadatku. Dobar booking i zadovoljni gosti, njezini su osnovni ciljevi, a alat kojim to postiže je - kreativnost.
 
 
CF: Koliko dugo ste u turizmu i koliko Vam iskustva u drugim segmentima turizma pomažu u iznajmljivanju privatnog smještaja?
 
Natalia: Kroz cijelo svoje školovanje, a kasnije, posao sam se usmjerila na turizam, zadnjih 15 godina sam aktivno u ovoj branši. Znači srednja škola, fakultet i magisterij u inozemstvu su bili turističkog usmjerenja. Moj prvi posao nakon diplome 2005. je bio u nekadašnjem pioniru online bookinga i privatnog smještaja Adriatica.net-u. Upravo kroz rad u toj tvrtki sam stekla realni uvid ovog posla u Hrvatskoj, ali i digitalnu pozadinu (aplikacije, marketing, distribucija), bez čega danas ne možete voditi niti jedan konkretan posao. Naravno, rad u turizmu je rad s čovjekom, i mislim da je ono najbitnije, što primjenjujem iz cjelokupnog iskustva, briga za potrebe gosta, njegova percepcija i doživljaj smještaja. 
 
Također, smatram da je samo smještaj presiromašna riječ za ovaj posao. Trebamo svoj "smještaj" shvatiti kao nečiji odmor, slobodan dan, vrijedan trenutak proputovanja ili boravka. Nastavno na to možemo vagati i planirati svoje investicije i promovirati svoj posao putem marketinških alata.
 
 
CF: Apartmani Sunčani su u Zagrebu, ali lokacija u Klari nije naročito atraktivna... Ipak, priznanje Turistički cvijet sugerira da imate visoku popunjenost. Kolika je? Kako privući goste na manje atraktivnu lokaciju?
 
Natalia: Istina je da nismo pozicionirani na prepoznatljivoj lokaciji u gradu. Međutim, to je zaključak temeljen na tome da netko tko posjećuje Zagreb gravitira centru. Naš opstanak skoro pa 10 godina tome proturječi. Mi smo se orijentirali na osobe koje dolaze u grad automobilom, žele miran boravak, u sigurnosti ograđenog dvorišta, pogotovo ako su s djecom ili ljubimcima, a dobro smo prometno povezani pa stižu do svog odredišta, koje može i ne mora biti centar, prilično brzo. 
 
Naši su gosti 30 - 40 % iz drugih dijelova Hrvatske. Često se žele lako snaći pri dolasku u grad i mirno parkirati. Mnogi ljetni gosti su tu na proputovanju te im je vrlo lako s autoceste naći našu lokaciju, a dalje u grad idu naknadno ili taksijem. Ima puno kombinacija. Popunjenost nam se kreće između 40 i 60 %, ovisno o periodu godine. 
 
Što se tiče privlačenja gosta na ovu lokaciju, ne pristupamo tome tako da posebno naglašavamo prednost lokacije i da je "pravdamo" (2 minute do Arena Centra, 5 minuta do Bundeka). Svjesni smo da je zeleni okoliš naša velika kompetitivna prednost spram većine ostalog smještaja u gradu. Očuvana cjelina našeg imanja govori za sebe i odlična je tema za fotografiranje. Tu mislim da odstupamo i na pretraživačima i privlačimo osobe kojima je to bitno. 
 
Trudimo se kompletan prostor učiniti što privlačnijim i humanijim, da gostima pružimo drugi privremeni dom. Imamo vrlo pozitivne povratne reakcije za niz detalja i kreativnih rješenja koje koristimo i u interijeru, a pogotovo u našoj obnovljenoj kućici.

`Domaćin je neophodan, agencije koje samo gostima prosljeđuju ključ nisu obiteljski smještaj´ - kućica
Apartmani Sunčani - obnovljena kućica na imanju 
 
 
CF: Je li brendiranje privatnih kapaciteta nužno za veću popunjenost smještaja? Koliko je važno uređenje apartmana? Što je pri tome najvažnije?
 
Natalia: Smatram da svom smještaju iznajmljivač treba dati ime. Moja kćer Sunčana se rodila upravo kad smo trebali registrirati smještaj i morali smo na brzinu smisliti ime. Možda bih danas više razmišljala i konzultirala Google pozicioniranje, iako se pokazalo pamtljivo. Ime je potrebno jer je to baza za brending. Mislim da se često najam apartmana svodi na nešto stihijski i vrlo se brzo gube u masi. 
 
Ako je iznajmljivač ozbiljan u namjeri da opstane u poslu i gleda dugoročno, trebao bi uložiti u svoju web stranicu, ime, vizualni identitet - u svoju prepoznatljivost kojom će privući direktnog gosta. Ovo nije tako mali posao da to ne bi bilo potrebno.
Uređenje apartmana je jako bitno iz više razloga. Prvo zbog funkcionalnosti koju smo dužni pružiti gostu. Najjeftinije materijale i namještaj treba izbjegavati iako se često čuje oprečno razmišljanje. A potom, tu je naravno sam izgled i sklad, na što se veže i nastanak dobrih fotografija. 
 
Ipak, pored svog uređenja, ne treba zaboraviti da svoj doprinos i točku na "i" stavlja isključivo domaćin. Pozdrav gostu, asistencija tijekom boravka, uopće komunikacija, može i najprosječniji apartman učiniti izvrsnim pa, i kad ima nekih propusta, mislim da stav domaćina može bitno popraviti dojam gosta i tako propuste učiniti manje važnima. 
 
 
CF: Od 2018. imate novu web stranicu Apartmana Sunčanih. Koliko Vam pomaže u punjenju kapaciteta? 
 
Natalia: Svoju prvu stranicu smo napravili ubrzo nakon otvaranja drugog apartmana (imamo dva apartmana i kućicu za odmor), 2013. godine. Nakon nekoliko godina sam je redizajnirala prvenstveno radi uvođenja mini booking sistema. Dok je prethodna stranica bila većinom informativna i lijepa, za cilj sam si dala da s novom stranicom potičemo booking. Stoga kroz cijelu stranicu pozivamo na direktno rezerviranje, ili bar slanje upita. Želja nam je zadržati posjetitelja stranice s nama. 
 
Svaki direktan gost je zbilja važan jer malom iznajmljivaču nije lako opstati spram velikih platformi. Mislim da ukoliko iznajmljivač nema barem osnovnu stranicu s kontaktom utoliko se unaprijed miri s time da je u potpunosti ovisan o booking sistemima, a oni za sobom povlače i svoj trošak. 
 
 
CF: Koliko ulažete u oglašavanje smještaja i koliko kanala koristite?
 
Natalia: Ulažemo relativno malo u direktno oglašavanje. Nekoliko oglasa plaćamo na godišnjoj razini. Surađujemo s nekoliko većih platformi koji u biti zauzimaju prve pozicije na Googleu, pa stoga sami ne kupujemo oglase. Trudimo se vlastitim imenom, svojom stranicom i profilima na društvenim mrežama privući nove i vezati povratne goste, što nam dosta i uspijeva jer ipak je 9 godina rada iza nas.
 
`Domaćin je neophodan, agencije koje samo gostima prosljeđuju ključ nisu obiteljski smještaj´ - detalj interijera
Kreativni detalji u interijeru - Apartmani Sunčani
 
 
CF: Kada pričamo o kvaliteti smještaja, na što posebno obraćate pažnju kako biste dobili zadovoljne goste?
 
Natalia: Povodim se profilom gosta. Poslovni gost treba dobar krevet. Obitelj s malom djecom treba opremu za djecu i što jednostavniji pristup objektu. Svi trebaju dobar WiFi. Malo tko treba vrhunsku kuhinju, bitniji je njen sadržaj, ono što olakšava boravak.
 
Ljeti vodimo i drugi objekt na moru, Villa La Vagabonda u Orašcu. Tu imamo više odmorišnih gostiju kroz koje vidim koliko je bitno to profiliranje. Gosti primjerice cijene udobne ležaljke i da sve što je oglašeno s kućom zbilja dobro i funkcionira. 
 
Međutim, kako sam ranije rekla, sam domaćin je neophodan. Sve više impersonalnih agencija koje samo gostima prosljeđuju ključ, nije obiteljski smještaj i tradicija koja je godinama nastajala u Hrvatskoj. Tu je onda jasno da će gosti u svojim recenzijama se vezati na eventualne nedostatke i sitnice u opremi kad nemaju subjektivnog dojma podrške domaćina.
 
 
CF: Koje dodatke ponudi smještaja nudite svojim gostima i, prema Vašem iskustvu, koji amenities povećavaju šanse za popunjenost izvan sezone? Ovisi li to o lokaciji objekta? 
 
Natalia: Svatko može nešto bar učiniti za dodatni sadržaj. Opcije često ovise i o lokaciji. Tako sam nedavno saznala da određen broj iznajmljivača iz Zagreba polaže ispit za turističkog vodiča jer gostima žele pružiti uslugu obilaska grada, a time se i razlikovati od rastuće konkurencije. Netko na moru može učiniti nešto drugo, raspitati se o lokalnim aktivnostima koje nisu vezane za vremenske uvjete kupanja, poput suradnje s lokalnim OPG-ovima, izleti itd. 
 
Mi smo na primjer u kući na moru prvi u mjestu, a i jedini još uvijek, koji nudimo najam električnih bicikala. Isto tako, ugradili smo grijanje bazena koje je odmah prve sezone opravdalo svoju investiciju. 
Treba se fokusirati na profil gosta, na njegove aktivnosti i afinitete. Zagreb nema problema visoke sezonalnosti, grad uvijek nešto pruža, ali ljetni turizam treba obogatiti da bi se sezona produljila. 
 
Ne treba čekati samo fondove EU i lokalnu upravu, nego se može nešto pokušati i sam, za početak nešto tako jednostavno poput fleksibilnosti primanja kraćih rezervacija.
 
 
CF: Imate izuzetno dobre ocjene na svim portalima na kojima se oglašavate i veliki broj recenzija gostiju? Kako uspijevate? Što je po Vama ključno za zadovoljstvo gosta?
 
Natalia: Hvala. Mislim da je moj odgovor kombinacija nekih gore navedenih zaključaka. Mogu sažeti da je uloga domaćina što sama riječ kaže: "udomaćiti" gosta, pružiti toplu atmosferu, dijelom uređenjem, a dijelom svojim stavom i dostupnošću. Na svom primjeru smo naučili da se sitnicama tj. detaljima koje gosta ugodno iznenade može puno napraviti - nešto osnovne kozmetike u kupaoni, osnovne namirnice u kuhinji, aparat za kavu opskrbljen s kavom, papuče itd.

`Domaćin je neophodan, agencije koje samo gostima prosljeđuju ključ nisu obiteljski smještaj´ - interijer
Kako "udomaćiti" gosta i pružiti toplu atmosferu? - Apartmani Sunčani
 
Biti iznajmljivač u današnje doba je vjerojatno nešto najbolje, gost lako prenosi svoje dojmove putem svojih objava, lako se širi dobar glas, pa je čak i hotelska impersonalna industrija počela inovirati sve moguće načine da doskoči toj rastućoj konkurenciji "domaćina". 
 
 
CF: Domaćinima je često neugodno "vući za rukav" gosta da ostavi komentar ili recenziju. Imate li Vi neki svoj sistem koji podsjeća goste na ocjenjivanje boravka u Apartmanima Sunčanim? 
 
Natalia: Nije lako na vratima u brzini napominjati gostu da ostavi komentar. Ukoliko to situacija pruža, napomenem  da bi nam značilo da nas ocijene. Međutim, imamo i pisani podsjetnik u apartmanima da bismo cijenili da ostave svoj komentar. Najdraži su mi osvrti putem Facebooka ili preko Google profila, jer tad znam da su gosti bili motivirani da nas pronađu sami, a ne samo kao odgovor na podsjetnike platforme preko koje su rezervirali. Sasvim je u redu povratno poslati mail gostu (ukoliko je direktni gost i već je imao s vama mail konverzaciju) i navesti jedan ili dva linka gdje može ostaviti recenziju. 
 
 
CF: Jeste li imali i neugodnih gostiju? Kako rješavate krizne situacije?
 
Natalia: Najiskrenije, nismo imali puno neugodnih situacija. Mislim da iznajmljivač ne treba dopustiti neprimjereno ponašanje ili ako nešto upućuje da će se prouzročiti šteta. Najčešće, riječ, dvije, opomene na profesionalan način, čini svoje. 
 
 
CF: Može li hrvatski turizam 365 i kakva bi trebala biti uloga privatnih iznajmljivača produljenju sezone na čitavu godinu?

Natalia: Hrvatski turizam bi mogao biti jako šarolik. Cijela država bi se trebala i mogla saživjeti u ovoj priči. 
 
Mislim da ima jako dobrih primjera iznajmljivača po kontinentu Hrvatske koji prkose svojim radom i idejama tezi da je cjelogodišnji turizam nedostižan. 
Turizam 365 nema osnove bez aktivnog uključenja baš kontinenta Hrvatske. Neke regije pokazuju iskorak, ali to još nije impresivno s obzirom na mogućnosti.
 
Aktivan život, zdravi lifestyle, dobra hrana. Ovo su samo neki trendovi koji nam idu u prilog. U Sloveniji i Austriji imamo vrhunske primjere. Edukacija u turizmu i profesionalizirana usklađena ponuda s popratnim marketingom su baza za značajniji iskorak u smjeru da se Hrvatsku počne prepoznavati kao all-year-round destinaciju. 
Spremi
1 komentara Uključi se u raspravu
Ana M. - 14.03.2019 17:22
Slažem se da je prisustvo domaćina sretan i zadovoljan gost. Puno gostiju želi saznati običaje, gastronomiju i kulturu neke zemlje ili mjesta, a najviše sazna uz prisustvo domaćina. Domaćin je servis koji pruža sve informacije koje gost nije mogao nigdje pročitati, a ni saznati.
Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

Iška kraljica: Preko snijega do opreme za preostalih osam učenika osnovne škole u Velom Ižu

Floyd Room - priča o brendiranju obiteljskog smještaja

Popularno: