Ideje i trendovi
0 324

Važnost povratne informacije (feedback) gostiju i anonimni upitnici o zadovoljstvu smještajem

Feedback gostiju ili povratna informacija o zadovoljstvu uslugom smještaja važan je alat u radu na kvaliteti smještajne ponude

Recenzije smještaja, bile one dobre ili loše, samo su jedan od načina kako možete dobiti povratnu informaciju od gosta koji je proveo svoj odmor kod vas.


Zašto bi vas trebalo zanimati što gost misli?

Svaki komentar na vaš smještaj, uslugu te čak i mjesto u kojem se nalazite bi vam trebao biti bitan. Putem njih možete osjetiti “bilo” gostiju koji borave kod vas i u vašem mjestu, koja su njihova očekivanja, zašto se vraćaju, zašto ne, itd.

Na temelju tih informacija, nekada se može vrlo lako i s minimalnim zahvatima prilagoditi gostima i tako osigurati veći broj noćenja, ponovni dolazak i veću razinu zadovoljstva s vašim smještajem.
 

Najgore što možete napraviti je dobiti povratnu informaciju od gosta koju ste u startu odbacili jer vi znate bolje od njega što njemu treba ili ne treba za savršeni godišnji odmor

Druga loša stvar koju si možete napraviti je ne pitati goste i ne potruditi se da vam ostave povratnu informaciju o svom odmoru. Jer ako nećete vi to napraviti, to će sigurno napraviti konkurencija, a onda će biti kasno i puno teže zadržati postojeće goste i privući nove kada će drugi iznajmljivač imati atraktivniju ponudu.
 

Recenzije smještaja su dobar početak ali može se mnogo više napraviti

Recenzije smještaja preko društvenih mreža ili stranica internetskih oglašivača smještaja su dobro mjesto za početak istraživanja što je gostima bilo dobro, a što ne.
 

Čak i kritike koje dobijete bi trebali sagledati profesionalno i iz njih izvući stvarne probleme zbog kojih su nastale i vidjeti kako ih riješiti u budućnosti

Ali pohvale i kritike nisu dovoljne. Jer ima gostiju koji će pohvaliti smještaj, ali neće napomenuti par sitnica koje im nedostaju. A tu su i mnogi drugi razlozi zbog čega vam gost neće samo-inicijativno niti otvoreno reći što bi promijenio da može za bolji odmor u budućnosti.


Kako zatražiti povratnu informaciju (feedback) gostiju?

Najlakši način za provjeru što gosti žele je kroz anoniman upitnik. Anonimnost je ovdje ključna i garantira da će gost bez straha reći sve što misli, a i zbog nje će prije odlučiti ostaviti svoje mišljenje jer je siguran da se neće odgovori direktno povezani s njim.

Anonimne ankete o zadovoljstvu gostiju sa smještajem i uslugom možete isprintati i postaviti u svaki apartman ili ih možete napraviti u nekom web obliku kako bi gosti njima pristupali putem računala ili mobitela.
 
Samo kreiranje takvih upitnika i postavljanje istih u apartman nije uvijek dovoljno. Zamolite goste prije odlaska da ih ispune i pokažite im da vam je bitno što oni misle i da cijenite svaki feedback gostiju koji vam daju.
 

Pošaljite par informativnih newslettera i kroz godinu kada gosti više nisu kod vas i zamoliti ih da ispune upitnik o zadovoljstvu sa smještajem

Načina je stvarno mnogo i slobodno sami odaberete onaj za koji smatrate da će najbolje funkcionirati, samo nemojte odustati od traženja tih informacija i dozvoliti gostima da ignoriraju te upitnike.
 

Konkurencija je također dobar izvor informacija

Ako ne pratite što vam susjedi ili druga konkurencija u regiji radi po pitanju privlačenja gostiju – trebali biste! Osim što praćenjem kvalitetnih iznajmljivača možete vidjeti kako oni privlače svoje goste, što nude da je gostima zanimljivo i sl., možete vidjeti i što drugi gosti pričaju o njima.
 
Iskoristite njihove pohvale i kritike, pogotovo ako nemate vlastitih, te na temelju njih pokušajte dobiti okvirnu ideju o tome što gosti vole, a što ne, te zašto bi se mogli eventualno vratiti u isto mjesto.

Uz sve navedeno, možete odmah i reagirati prema razočaranom gostu ako mu možete ponuditi ono što drugi iznajmljivač nije mogao i tako s minimalnim naporom i investicijom dobiti novog, a možda i stalnog gosta.


Analiza podataka

Krajem sezone, prođite sve sakupljene i sačuvane informacije koje ste dobili od vaših ili tuđih gostiju. Ne čekajte novu sezonu kako biste razmotrili eventualna unaprjeđenja vaše ponude.

Osim što će tada biti kasno za njih jer će njihov efekt biti vidljiv za sezonu nakon nje, propuštate i veliku priliku kroz newsletter i oglašavanje na društvenim mrežama pokazati novu ponudu.
 

Bitno je da gosti vide da se nešto mijenja, da ide na bolje, da brinete i da se ne javljate samo radi nove prodaje termina već s ciljem da njima pružite više

Sve prijedloge gostiju grupirajte po bitnosti i broju ponavljanja, a tek onda po trošku koji će generirati ako se radi o nekim fizičkim zahvatima oko objekta. Jer dodavanje par manjih i povoljnijih dodataka koje su tražili samo jedni gosti neće bitno utjecati na povećanje broja rezervacija, koliko to može utjecati jedna investicija koja sama može koštati kao nekoliko manjih, ali koja je puno više tražena.

Sakupljate li povratne informacije od gostiju i kroz koje sve kanale? Koliko su vam ti podaci bitni za planiranje sljedeće sezone i općenito koliku im važnost dajete u vašem poslovanju i planiranju?

Spremi
Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

8 koraka za uspješan online booking (svake sezone)

​Važnost ujednačene cijene smještaja kroz sve prodajne kanale

Popularno: