Kako postupiti u sluÄaju otkazivanja rezrevacije od strane gosta? Kako gostu (ljubazno) otkazati rezervaciju?
Zadnjih se dana po druÅ¡tvenim mrežama odvijaju razne rasprave vezano za par Älanaka koji opisuju probleme hrvatskih iznajmljivaÄa i hrvatskog turizma općenito.
Jedan od njih je opisao iznajmljivaÄa koji vrijeÄ‘a gosta zbog otkazane rezervacije, a drugi sluÄaj opisuje kako je gost napao iznajmljivaÄa zbog odbijene, a prethodno nepotvrÄ‘ene rezervacije.
Å to napraviti u oba sluÄaja, a da vaÅ¡a reakcija ne bude pokazni primjer loÅ¡eg odnoÅ¡enja prema gostima?
Prvo i najbitnije je da napravite sve potrebne korake kako bi sprijeÄili bilo kakve probleme koji mogu nastati. TakoÄ‘er, imajte spreman plan reagiranja za sve moguće primjedbe i žalbe gostiju.
O važnosti akontacije u turizmu, kako je primijeniti i zaÅ¡to nemate opravdanje da je ne tražite od gostiju već smo pisali. Uz akontacije pisali smo i o tome kako postupiti u sluÄaju otkazivanja rezervacija gosta i kada traže povrata uplaćenog iznosa.
Bez obzira na okolnosti nema tog opravdanja zbog kojeg iznajmljivaÄ ima pravo vrijeÄ‘ati gosta. To odmah zaboravite! Jasno je da gost nije uvijek u pravu, ali naÅ¡a profesija zahtjeva da on to, bez obzira na sve, bude.
U navedenom sluÄaju, gdje je gost bio napadnut zbog otkazivanja rezervacije, iznajmljivaÄ je trebao kulturno prihvatiti njegovu odluku.
S druge strane mi je jasna i opravdana ljutnja iznajmljivaÄa
Ako nije uzeo akontaciju, termin od 7-14 dana mu odjednom ostane neiskoriÅ¡ten. Ako je to bio sluÄaj, iznajmljivaÄ je, nažalost, sam kriv jer je ostao i bez onih 20% koji bi mu pokrili barem troÅ¡kove hladnog pogona, a nije ih uzeo i osigurao kroz akontaciju.
Ako je gost platio akontaciju, ali, bez obzira na nju, odluÄio otkazati rezervaciju, opet ne bi trebalo biti problema. IznajmljivaÄ ima pravo zadržati akontaciju i tako pokriti dio troÅ¡ka nerealizirane rezervacije, ali isto tako treba biti i svjestan da je to standardni rizik poslovanja. Nitko ne garantira za svaku rezervaciju da će biti realizirana. I ako bez obzira na sve mehanizme sprjeÄavanja otkazivanja rezervacija ipak doÄ‘e do toga, treba to prihvatiti profesionalno, a ne kao dijete kojem padne kuglica sladoleda na vrući asfalt.
Drugi sluÄaj gdje je gost nezadovoljan zbog rezervacije koja ga ne Äeka je primjer gdje su obje strane krive za nastalu situaciju.
Gost je trebao, ako je bio zatražen, uplatiti akontaciju i tako potvrditi svoj termin ljetovanja. S uplaćenom akontacijom imao bi dokaz i pravo na rezervirani smještaj.
Ovako je sve ostalo na dogovoru dvije strane koji, koliko je vidljivo iz teksta, nije niÄim osim “dobrom vjerom†potvrÄ‘en. Nažalost takve potvrde ne vrijede već dosta godina u hrvatskom turizmu (zapravo niti u bilo kojoj drugoj gospodarskoj grani kod nas, a niti vani)
Ali, bez obzira na gosta, koji je možda htio tako iskoristiti situaciju kroz viÅ¡e potvrÄ‘enih rezervacija pa odabira smjeÅ¡taja u zadnji tren, kriv je i sam iznajmljivaÄ.
Traženje akontacije u ovom sluÄaju je pohvalno, ali ako je imao gosta kojeg je doveo pred sam Äin plaćanja akontacije, iznajmljivaÄ je trebao osobno provjeriti zaÅ¡to mu ona nije bila na kraju i uplaćena.
Å to da je gost unio krivi broj raÄun? Imao neki drugi problem kojeg nije vidio i zbog kojeg novci nisu poslani? Možda je krivo shvatio kada mora uplatiti akontaciju? Možda je žena iznajmljivaÄa već izvadila novce s raÄuna pa ih on nije vidio da su doÅ¡li, i tako dalje …. Može biti sto razloga!
IznajmljivaÄ je trebao radi vlastite sigurnosti i uklanjanja daljnjih neugodnosti, poput ove koja se dogodila, pokuÅ¡ati ponovno stupiti u kontakt s gostom
Kroz jedan ili dva follow-up e-maila ili telefonska poziva, provjeriti je li uplata poslana ili ne. Provjeriti je li gost odustao od rezervacije. Ako se gost nije javio niti na jedan odgovor, trebalo ga je pismenim putem obavijestiti da se rezervacija stornira zbog neuplaćene akontacije i da se smještaj nastavlja dalje nuditi zainteresiranim gostima.
Iz oba gore navedena sluÄaja, iako baratamo s poloviÄnim informacijama, jasno je da su se neugodnosti na strani gosta, ali i iznajmljivaÄa, mogle izbjeći ili barem drastiÄno ublažiti. Ne krivimo nikog, samo predlažemo kako ove situacije izbjeći u budućnosti.
NaÅ¡a praksa je da Äak i svaki upit u sluÄaju neodgovaranja gosta provjeravamo novim e-mailom i pitanjem jesu li i dalje zainteresirani za traženi smjeÅ¡taj. Tek ako i tada ne dobijemo odgovor, Å¡aljemo joÅ¡ jedan zadnji e-mail gdje informiramo gosta da nastavljamo nuditi apartman dalje. ZnaÄi ovo radimo i kod upita, a za potvrÄ‘ene rezervacije i Äekanje uplata akontacije, cijeli taj proces joÅ¡ poduplamo radi obostrane sigurnosti i zadovoljstva.
Takva praksa, uz standardna pravila i informiranje gosta kod svakog upita o pravilima rezerviranja i otkazivanju rezervacija, trenutno nam omogućuje da ovakve probleme, ako se i dogode, možemo bezbolno i bez galame brzo riješiti
Štoviše, umjesto ljutih primjedbi i prigovora gost će vam se još možda i zahvaliti što je otkazao rezervaciju bez da je dobio povrat akontacije.
Iskoristite ovakve situacije da vam se gost vrati u budućnosti, a ne da ga izgubite zauvijek. Ne vjerujete da je to moguće? Evo jednog odgovor gosta prema nama u sliÄnoj situaciji:
"Apartman u ovom mjesecu nećemo uzeti jer ćemo Äuvati dopust za avgust. A Å¡to se tiÄe vaÅ¡e ljubaznosti ja stvarno nemam rijeÄi. Ako se uspijemo dogovorit za avgust, nadam se da ćemo se vidjeti i ako niÅ¡ta drugo popiti piće ( ja Äastim ) jer vi ste stvarno put na koji bi svi koji koji se bave turizmom trebali djelovati."
Koja su vaša iskustva s otkazivanjima rezervacija, ljutim gostima i sl.? Koliko ste takvih problema sami uzrokovali, a koliko su vam ih uzrokovali gosti? Kako ste ih rješavali?
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
Apartmanija.hr prijava
