5 načina za smanjivanje otkazivanja rezervacija

Statistike su čak i blage - svaka peta rezervacija smještaja na globalnoj razini bude otkazana. Stopa otkazivanja ovisi i o kanalu prodaje smještaja. Neke online platforme za oglašavanje smještaja bilježe češća otkazivanja i zbog vlastite politike fleksibilnosti kojoj se moramo povinuti kao korisnici njihovih usluga. Gosti vole fleksibilnost - posebno je bila popularna u pandemijskim sezonama. Tada je bila razumljiva jer je situacija bila nepredvidiva, i s epidemiološkim statusima pojedinca i sa zatvaranjima granica. Međutim, sada kada više nema potrebe za fleksibilnim uvjetima politike otkazivanja, gosti i dalje radije bukiraju smještaj kojeg ne moraju platiti - do posljednjeg časa. I kojeg u svakom trenutku mogu otkazati bez izgubljenog novčića.

Zato internetski oglašivači smještaja vole domaćine s fleksibilnom politikom otkazivanja. Ističu ih u rezultatima pretraga i promoviraju snažnije na svojim kanalima. Postroživanje pravila ima svoju cijenu ako radimo pretežno sa stranim posrednicima. Možda ćemo imati manje otkazivanja, ali ćemo biti i manje vidljivi što za posljedicu može imati više rupa u kalendaru zauzetosti smještaja. Studija agencije Mirai je pokazala da direktne rezervacije budu otkazane u samo 19% slučajeva, u odnosu na Booking.com s 39% otkazivanja ili Expediju s 25% otkazanih rezervacija. Jasno je koji je prvi korak ka smanjenju otkazivanja.

1. Direktan buking

Punjenje smještajnih kapaciteta bez posrednika je najbolji pokazatelj uspješnosti poslovanja. Osim što se tako rješavamo plaćanja provizija i PDV-a na provizije, direktnim kontaktom s gostom možemo smanjiti broj otkazanih rezervacija. Sve platforme gostima nude različite opcije, zasipaju ih ponudama, održavaju komunikaciju newsletterima. U interesu platformi koje rade uz proviziju nije punjenje našeg smještajnog kapaciteta, već zadržavanje turista na svojim stranicama. Stoga će im ponuditi povoljniji smještaj bez obzira na rezervaciju koju su već napravili, ako ta rezervacija može biti otkazana. Isključivo kod direktnih upita možemo učinkovito upravljati rezervacijama. Što nas dovodi do sljedećeg alata za zadržavanje rezervacija.
 

2. Dobra komunikacija s gostima

Koliko puta ste poslali poruku gostu koji je instant rezervirao putem internetske stranice posrednika istoga trenutka? Ili čekate da vidite hoće li ta rezervacija biti otkazana? Komunikaciju s gostima treba uspostaviti što prije. Čak i ako se ne radi o direktnom kontaktu, preporučljivo je odmah po obavijesti o rezervaciji kontaktirati gosta. Poruka zahvale na odabiru našeg smještaja, osnovne informacije koje sam oglas ne pruža, osobni kontakt kao poticaj zadržavanju rezervacije i temelj u izgradnji povjerenja.
 

Dok s gostom ne razmijenimo par poruka, za njega smo samo još jedan oglas za smještaj kojeg lako može otkazati kad mu se ukaže povoljnija prilika. Uspostavimo li kontakt, neće se lako odlučiti na otkazivanje jer smo prestali biti samo brojka, samo cijena boravka

3. Politika otkazivanja koja odgovara našim interesima

Fleksibilnost je dobra, ali ona morati imati granica. Ne smijemo se dovesti u situaciju da nam gost otkaže i da više nema vremena za punjenje kapaciteta. Fleksibilnost gosti iskorištavaju.
 

Je li vam se ikada dogodilo da isti gost napravi dvije rezervacije, jednake duljine, ali u različitim terminima? Ili da rezervira čitav mjesec? Ako je odgovor da, vaša politika je previše fleksibilna. To rade neodlučni gosti, koji još nisu sigurni oko termina, nanoseći nam pri tome štetu jer nemamo mogućnost primanja drugih rezervacija u terminima koji će ionako na kraju biti otkazani

Nitko umjesto nas ne može odlučiti kakva politika otkazivanja i povrata akontacije nam odgovara. Ali prevelika fleksibilnost nam oduzima rezervacije i utječe na uspješnost poslovanja.

4. Naplata akontacije

Naplata akontacije bi trebala biti obavezna. Toliko fleksibilni da ne uzimamo akontaciju ne smijemo biti. Politika otkazivanja s jasno navedenim uvjetima povrata akontacije mora biti naglašena gostima. Moraju znati u kojim slučajevima i u kojem iznosu se akontacija vraća, ako se vraća. Akontacija je jedini način da se osiguramo od otkazivanja. 
 

Dok god rezervacija nije plaćena, velika je šansa od otkazivanja. Tek kada je na našem računu polog kojeg ne vraćamo, možemo biti sigurni da će datumi na kalendaru rezervacija ostati zatvoreni

5. Analiza otkazivanja

Ovo je već vrijeme u godini kada bi naši kalendari trebali biti puni rezervacija. Ako nisu, nešto s našom politikom poslovanja i planom oglašavanja ne štima. Razloga može biti mnogo - od loših fotografija smještaja, sporog odgovaranja na upite, do učestalih otkazivanja rezervacija. Imamo li jako puno otkazivanja, vrijeme je da procijenimo svoju politiku povrata akontacije. Provjerimo s kojih kanala oglašavanja stiže najviše otkazivanja. Pokušajmo se fokusirati na one kanale s manje otkaza rezervacija i pojačati promociju na njima. Radimo na direktnim rezervacijama. Odgovarajmo na upite brže, kontaktirajmo sve goste onoga časa kada stigne rezervacija.

Otkazivanja se mogu smanjiti, a za popunjavanje rupa u kalendaru još ima vremena. Uključimo last minute opcije s popustima za plaćanje cijene boravka bez mogućnosti povrata novaca. Analiziramo li pažljivo otkazivanja, možemo shvatiti kako unaprijediti svoje poslovanje, koje poteze povući za manje otkaza uz više prihoda.