Ideje i trendovi
2.4K

Što je follow up i kako nam može pomoći kad gost ne odgovara na poslanu ponudu?

Što kad gost ne odgovori na ponudu? Zaboraviti ili primijeniti follow up poslovnu praksu? Kako nam pokušaj nastavka takve komunikacije može pomoći?

Nažalost, svima je i previše poznata današnja praksa sve većeg broja gostiju koji se, nakon prvog kontakta i traženja ponude za smještaj, iznenada prestanu javljati iznajmljivaču. Internet i dostupnost informacija, kao i ubrzani stilovi života ljudi, glavni su uzročnici tog problema. U nekim se slučajevima radi i o najobičnijoj nekulturi gostiju.

Kako postupiti kad gost ne odgovara na poslanu ponudu?


Poslovanje ne treba shvaćati osobno

Prvo što morate napraviti je smanjiti očekivanja za svaki pristigli upit. Kako ćete i vi u dućanu razgledati više vrsta tjestenina i proučiti koja vam najbolje odgovara prije kupovine, tako se i gosti raspituju za više smještaja istovremeno dok ne donesu odluku o konačnom odredištu za svoje ljetovanje.

Ako vam se ne jave, ako odustanu od vašeg smještaja ili imaju neki drugi razlog za prestanak komunikacije s vama, ne uzimajte to osobno, nego prihvatite kao poslovnu svakodnevicu i nastavite s uobičajenim poslovnim aktivnostima.

Kad ponos prestane biti presudan faktor u daljnjoj komunikaciji s gostima, može se krenuti na sljedeći korak, a to je razmatranje problema i zašto je do njega došlo.


Razlozi nejavljanja gostiju

Ako vam se gost ne javi nakon prvog kontakta i vaše poslane ponude, ne znači nužno da je i odustao od vašeg smještaja.

Možda se slabije služe računalom pa nisu primijetili da ste im poslali odgovor. Možda su vidjeli odgovor, ali za vrijeme radnog vremena te su ga ostavili za kasnije i tako zaboravili na njega.

Možda su vas krivo memorirali u mobitel pa se čude kako vas više ne mogu dobiti ili je kriva treća strana poput e-mail servisa koja je automatikom stavila vaš e-mail u spam folder zbog previše linkova u tekstu ili odlučila ne isporučiti odgovor gosta vama.
 

Postoje deseci razloga zašto vam se gost možda nije javio, a samo jedan od tih razloga je da mu vaša ponuda ne odgovara te da je odustao od vašeg smještaja

Upravo je zbog toga jako važno da u ovom trenutku iznajmljivač ne odustane od gosta samo zbog toga što mu se gost nije javio. Ponovit ću još jednom, ne treba dozvoliti ponosu ili lijenosti da upravlja odlukama iznajmljivača.


Follow up gostu

Follow up je standardna praksa u komunikaciji svih prodajnih odjela u bilo kojoj poslovnoj branši. Radi se o ponovnom javljanju kupcu/gostu ako se on nije javio nama ili nije ostvarena prodaja.

Follow up u turizmu, zbog svoje specifičnosti, ne može uvijek pratiti sve metode i pravila te prakse drugih, puno većih, poduzeća, ali zato se može savršeno prilagoditi fleksibilnim potrebama iznajmljivača.
 

Svaki iznajmljivač bi trebao imati vlastita pravila ponovnog uspostavljanja kontakta u slučaju nejavljanja gosta. Za primjenu u turizmu, točnije u privatnom smještaju, smatram da su dva do tri ponovna javljanja gostu dovoljna, ali, ako se smatra potrebnim, taj broj može biti i veći (u njega se ne uključuje slanje promotivnih newslettera)

Ako niti na jedno ponovno javljanje ne dobijete odgovor, nema više potrebe da “lovite” tog gosta kroz taj komunikacijski kanal.

Ako se gost javi pa ponovno prestane odgovarati follow up proces se pokreće ponovno.


Učestalost follow up komunikacije

Na iznajmljivaču je da odabere broj i učestalost javljanja gostu ako mu gost ne odgovara na poruke ili pozive. To ovisi isključivo o broju smještajnih jedinica, broju dnevnih upita te čak i lokaciji gdje se iznajmljivač nalazi.

Naravno nema smisla čuvati upit četiri dana za nekog gosta u centru Opatije gdje će vam na dnevnoj bazi desetak ljudi tražiti isti taj smještaj. Niti inzistirati na tome da vam gost isti dan pošalje svoju odluku ako imate desetak istih apartmana i radi se o upitu na početku godine kada je popunjenost polovična.
 

Naša praksa je da nakon 48 sati šaljemo prvi follow up kroz koji provjeravamo je li gost primio naš odgovor. Ako ne dobijemo odgovor, šaljemo drugi follow up nakon novih 48 sati gdje molimo gosta samo za potvrdu da li su dosadašnji odgovori primljeni, a nakon njega ide i zadnji follow up u kojem obavještavamo gosta da zbog nejavljanja nastavljamo dalje nuditi smještaj zainteresiranim gostima

Kako se sezona bliži početku, ili kako nam se smanjuje broj dostupnih apartmana, a broj upita raste, broj follow up e-mailova i vremenski period u kojem ih šaljemo se smanjuje. Tako da u sezoni cijeli taj proces završava u maksimalno dva dana kako ne bi nepotrebno blokirali slobodne kapacitete.


Follow up-om protiv duplog rezerviranja

Kad gost traži ponudu, on smatra da je ponuđeni smještaj privremeno rezerviran (osim ako niste drugačije naveli) na njegovo ime. Ako iz nekog razloga gost ne odgovori na vrijeme, a iznajmljivač nastavi nuditi taj smještaj drugim gostima postoji mogućnost da će se dva gosta odlučiti rezervirati isti smještaj u istom terminu pa lako može doći do dvostruke rezervacije.

Follow up-om taj problem nestaje jer tako gosta možete pitati je li još uvijek zainteresiran za ponuđeni smještaj, i obavijestiti da isti smještaj nastavljate nuditi drugim gostima zbog njegovog nejavljanja na dosadašnje poruke. Tako ostavljate pisani trag vaše odluke, a odgovornost za eventualni problem prebacujete na gosta.

Ovu praksu i osobno stalno primjenjujemo i sigurno nam godišnje spriječi barem jednu takvu situaciju.
 

Ako praksa ponovnog javljanja osigura barem jednu potvrđenu rezervaciju gosta, koji bi inače smetnuo s uma ponudu iznajmljivača, to bi trebao biti dovoljno dobar razlog da je svaki iznajmljivač počne primjenjivati

Iz vlastitog iskustva mogu reći da ćete sigurno imati barem jednu potvrđenu rezervaciju godišnje od gosta kojem ste se ponovno javili.

Samo treba biti oprezan i odabrati adekvatan model javljanja gostima kako im se ne bi previše nametali, a da ste istovremeno osigurani od svih mogućih problema ili neostvarenih rezervacija zbog čuvanja smještaja.
 
Primjenjujete li vi ovu praksu u redovnom poslovanju? Kakva iskustva s njom imate i koji model ste odabrali? Ako ne, razmišljate li je početi prakticirati i zašto?
 

Spremi
Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

Prijetnje i ucjene gosta radi postizanja povoljnije cijene smještaja

Otkazivanje rezervacije od strane gosta i od strane iznajmljivača

Popularno: