Lojalnost gosta u privatnom smještaju - kako podići cijenu i zadržati stare goste

Podizanje cijene noćenja nije problem. Jednostavno na svojim kanalima oglašavanja promijenimo cijene svojih usluga. Isprintamo nove službene cjenike u kojima uvijek mora biti istaknuta ona najviša cijena koju ćemo naplatiti turistima. Novi gosti, turisti koji bukiraju preko posrednika neće niti primijetiti poskupljenje. Primijetit će ga stari gosti koji kod nas odsjedaju godinama. Ili su noćili kod nas prošloga ljeta. Kako im objasniti poskupljenje i podići cijenu lojalnim gostima? Ponekad to može biti teško, podsjeća pomalo na raskid veze kojeg odgađamo mjesecima, ali mora li poskupljenje značiti raskid odnosa i izdaju lojalnosti starog gosta?

Često se u domeni prodaje i marketinga susrećemo s pojmom lojalnost kupca. U osnovi, taj pojam opisuje odanost ili vjernost nekoj tvrtki ili brendu, što znači višekratno korištenje usluga ili kupovina proizvoda iste tvrtke. U sektoru pružanja usluge smještaja, lojalnost gosta je odsjedanje uvijek u istim hotelima, odnosno, privatnim smještajnim objektima.

Naši lojalni kupci su stari gosti. Oni se vraćaju. Volimo ih jer znače direktne rezervacije, bez plaćanja provizija posrednicima. Volimo ih i jer preporučuju naše usluge svojim prijateljima, rodbini i poznanicima. Takav marketing - od usta do usta - je najučinkovitiji. Što ne znači da u njega nismo ništa uložili.
 

Kako izgraditi lojalnost gosta?

Da bismo dobili lojalnog gosta, ulog nije nipošto malen. Najveće stavke kod ulaganja u lojalnost gostiju su naše vrijeme i energija. Kolike su šanse da imamo lojalne goste, saznat ćemo odgovorimo li na idućih par pitanja koja opisuju nužna ulaganjima u lojalnost gostiju.
 

1. Vodimo li računa o očekivanjima gostiju?

2. Jesmo li gostima uvijek na raspolaganju kad nas trebaju?

3. Odgovaramo li na sve recenzije gostiju na konstruktivan način?

4. Ulažemo li u redovnim intervalima u kvalitetu svoje smještajne ponude?

5. Jesmo li spremni na izgradnju odnosa s gostima koji se često mijenjaju?

6. Razumijemo li što točno gosti od nas žele?

7. Pružamo li personaliziranu uslugu svakom gostu?

Ako smo na sva pitanja odgovorili potvrdno, na dobrom smo putu da izgradimo zajednicu lojalnih gostiju. Zajednica lojalnih gostiju znači optimizaciju našeg poslovanja, manje ulaganja u promociju smještaja, bolju popunjenost, bolju komunikaciju s gostima, više zadovoljnih gostiju i maksimalne prihode od iznajmljivanja. Manje-više sve što želimo od svog poslovanja.
 

Dizanje cijena noćenja starim gostima

S obzirom na to da je sve poskupjelo, da je uvođenje eura ispratilo inflaciju koja se poodavno već bilježi u dvoznamenkastim postocima, logičan je i rast cijena smještaja. Većina iznajmljivača koja cijene nije dizala prošle sezone, učinit će to sada. Kako podići cijenu starim gostima?
 

Stari gosti najčešće očekuju i stare cijene noćenja. Međutim, prema najnovijim istraživanjima tržišta smještaja, čak 78% turista je spremno platiti više cijene noćenja u istim objektima u kojima inače odsjedaju prilikom svojih putovanja

Nijedan gost neće biti sretan s povećanjem, ali stari gosti će razumjeti da veći troškovi znače i dizanje cijena usluga. Ipak, njihova lojalnost nam je previše važna da bismo riskirali njihov odlazak bez da im pokušamo ponuditi neku vrstu olakšice zbog vjernosti i zlata vrijednih preporuka.
 

Program lojalnosti

Većina hotelskih kuća ima različite programe lojalnosti kojima motiviraju svoje goste na povratak i preporuke drugima.

Ti programi lojalnosti često uključuju usluge poput:
 

• besplatnog pranja odjeće,

• besplatnog korištenja dodataka ponudi, poput bazena ili wellness programa,

• besplatnog parkinga,

• popusta na različite usluge i proizvode koji se mogu konzumirati unutar hotela ili kod partnera.
   

Stoga, ako ne želimo da se naši stari gosti osjećaju zakinutima prilikom poskupljenja cijena noćenja, osmislimo vlastiti program lojalnosti u skladu s našom ponudom i/ili u partnerstvu s poduzetnicima u našoj destinaciji. Popust na cijene prijevoza, ugostiteljske usluge ili proizvode kod lokalnih proizvođača, dodatci ponudi smještaja koji su na raspolaganju samo starim gostima ili besplatno (jedno) noćenje ako kalendar raspoloživosti to dopušta, neki su od mogućih rješenja da bi se naš gost osjećao vrijednim, a njegova lojalnost nagrađena.

Ne postoji preskupo noćenje, samo neodgovarajuća usluga za traženu cijenu smještaja. Stoga, umjesto da povećanje cijene opravdavamo višim troškovima, nastojmo pružiti adekvatnu razinu kvalitete usluge i potrudimo se da se naši stari gosti, poskupljenju unatoč, osjećaju cijenjenima. Oni će se i dalje vraćati.