Domaćin na hrvatski način: `Guest review´ još nazivamo `ocjena smještaja´ ili `komentar gosta´. Zašto je važno potaknuti goste da komentiraju našu smještajnu ponudu i kako review pretvoriti u izuzetan marketinški alat za promociju našeg turističkog proizvoda?
Jednom davno čula sam od iskusnog turističkog profesionalca i digitalnog nomada da gdje god kroči nogom pokupi vizitku mjesta koje je posjetio s pulta recepcije ili bara. Prvo radi toga što se želi sjećati gdje je sve bio tijekom svog putovanja (čak i u rodnom gradu), a drugo radi toga da potom skokne na TripAdvisor i prenese budućim putnicima svoje iskustvo. Tamo negdje prije 10 - 15 godina, to je bilo relativno novo iskustvo i moć koju je počeo dobivati gost, ali i koja je počela osnaživati i utjecati na onoga tko pruža uslugu.
Guest review (komentar ili ocjena gosta) je i danas jedna od najraspravljanijih tema u vezi aktualnog načina rezerviranja smještaja i posljedične veze gosta sa svojim iskustvom. Iako su se tenzije, koje su pogotovo bile vidljive u restoranskom segmentu, stišale i nekako smo se navikli na to da komentari dolaze, a malo sporije prolaze (!), prihvatili smo to kao dio posla. To je i najzdraviji ishod cijele ove priče. Međutim, zašto onda nas opet mogu tako lako izbaciti iz takta?
Svojim komentarom, gost dobiva javno oružje kojim u svega nekoliko sekundi donosi presudu našoj usluzi. Komentari privlače i našu pažnju u svakodnevnom životu čitanja portala i vijesti, toliko da često znaju pokvariti cijelu temu, ili nas od srca nasmijati. Međutim, kod odabira smještaja, komentari neosporno imaju presudnu ulogu. Jednostavno ne možemo odoljeti čitanju nečega sročenog prizemnim ljudskim rječnikom, koji često zna opisati smještaj na način kojem se sami ne bi lako domislili, a da ne izgleda brošurski.
Komentar upotpunjava naš opis smještaja i to je odlično
Često se nađemo bez inspiracije za pisanjem uvijek jednog te istog opisa lokacije ili sadržaja naše kuće za najam, a onda jednim malim potezom od nekoliko riječi dobijemo svježi priljev inspiracije od strane gosta. Tu si možemo jako pomoći u kreiranju vlastitih opisa i tekstova inače.
Review je također druga šansa da popravimo nešto što je ocijenjeno kao lošije. S obzirom na to da je smještaj, obrok u restoranu ili primjerice sudjelovanje na izletu iskustvo, a ne proizvod, imamo odličnu priliku naizgled vratiti vrijeme i utjecati barem svojim odgovorom na komentar gosta koji to zahtijeva. Nastavno na to, u budućoj situaciji imamo priliku popraviti ono što je prethodni gost procijenio kao nedovoljno dobro.
Spram prijašnjih pred-digitalnih vremena, komentari su nam osigurali tu vrijednu opciju da reagiramo i da se poboljšamo. Postoje istraživanja koja tvrde da, kad je žalba gosta prepoznata i ako je na nju odreagirano odgovarajuće i s uvažavanjem, dobivamo za rezultat vrlo zadovoljnog gosta, čak i povratnika. Općenito, bolje prolazimo kad gost zbilja izrazi svoje nezadovoljstvo, i u konačnici odlazi zadovoljan. Činjenica je da nezadovoljstvo gosta nije nestalo ako nije ostavio review - ono s čim je bio nezadovoljan će proširiti i projicirati na niz drugih načina, direktno prenoseći svojim kontaktima, što je u konačnici za nas još štetnije jer neizbježno prolazi ispod radara i tu ne možemo ništa.
Međutim, pošast malih kratkih komentara, uslijed opće umreženosti današnjeg digitalnog doba, daje i previše moći korisniku. Samo jedna ocjena "1" može srušiti godišnji rejting objekta koji drži visoku ocjenu tijekom duljeg razdoblja. Review je dao neviđenu moć gostu koji je negdje noćio za 300-tinjak kuna da opiše u detalje svoj doživljaj, jednako kao da je odsjeo u objektu s cijenom noćenja od 3000 kuna, radilo se o jednoj noći ili boravku od tjedan dana. To ne zvuči pretjerano fer, ali je činjenica.
Ono pozitivno kod komentara je činjenica da obvezuje objekt u uključenost u vlastiti identitet, i to konstantno. Odgovaranje na komentare je dio poslovanja, jednostavna zahvala u par riječi reflektira involviranost objekta u svoj online imidž.
Nekoliko sekundi provjere svježih komentara i njihova analiza je besplatni dar novog doba
Iako je javna, vrijedna je informacija što eventualno treba našu pažnju i poboljšanje ili, kao još pozitivnije, što je naša prednost koju drugi zapažaju, a mi ju možda shvaćamo zdravo za gotovo. Nedavno sam se ugodno iznenadila kad sam na Google profilu dva restorana koji su već imali preko 4-5 tisuća komentara ostavila samo rejting i dobila po dvije rečenice zahvale od voditelja.
Naša pravovremena reakcija na komentar je skoro pa jednako važna kao i sam sadržaj poruke. S obzirom na to da se bilježi i datum i vrijeme našeg odgovora, potpuno je transparentno koliko se bavimo našim gostima i ocjenama i onda kada je naizgled njihova posjeta gotova.
U digitalnom dobu, posjeta gosta nije samo fizička, ona ima i uvodni dio, koji je često pregled naših sadržaja i prethodnih komentara, sam boravak ili sudjelovanje, te posljedično nastavak ciklusa - pretakanje doživljaja gosta u svoj komentar
Stoga, poticaj gostu da ostavi komentar je uvijek dobrodošao. Naravno, postoji razlika između restoranskog posla i najma smještajnih objekata. Međutim, živost i brojnost komentara svakako pridonosi da se naša slika poslovanja proširi i kreira realističan prikaz načina na koji poslujemo. Ne dajmo se zastrašiti pojedinačnim loše sročenim komentarima i ljutim gostima. Sasvim je jasno vidljivo kad, na inače zdravom profilu, iskoči pojedini komentar s lošijom ocjenom i ljutim rječnikom. Prepustimo to statističkog pogreški i održavajmo svoj profil živim, pozitivnim i konstruktivnim reakcijama i odgovorima.
Natalia Krešić Lončar je autorica bloga Odmor na zadatku koji se bavi temama turizma, marketinga i održivog razvoja. Savjetnica za brending i promociju manjih subjekata u turizmu, te voditeljica obiteljskog smještaja i na moru i na kontinentu.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
Apartmanija.hr prijava
