Ideje i trendovi
4 2.7K

​7 trikova pregovarača s otmičarima za lakšu komunikaciju s nezadovoljnim gostima

Pregovarač s otmičarima je posao, sasvim sigurno stresniji od ovog našeg. Nažalost, i mi se znamo naći u neugodnim razgovorima s nezadovoljnim gostima, susjedima, suradnicima ili bližnjima - kojih 7 trikova vrsnih pregovarača nam mogu pomoći da takva komunikacija završi ugodnijim tonom

 

Stresna i teška komunikacija nije nešto što se događa drugim iznajmljivačima. S puno gostiju koji prelaze naš prag, veće su i šanse da ćemo, čak i uz naše najbolje namjere i razumijevanje individualnih potreba gostiju, naći se u situaciji kada komunikacija postaje zamršena, teška i stresna.
 
Pogotovo sada, kada smo svi pod stresom, s obzirom na okolnosti u kojima radimo i neizvjesnost koja nas prati u tom radu. Problematičnu komunikaciju možemo imati i s prvim susjedom, koji inače pokazuje blage simptome ksenofobije, izražene u ovoj situaciji s rizikom zaraze koronavirusom.
 
Možda ste pratili, a možda samo čuli za izvrsnu španjolsku seriju "La Casa de Papel", seriju u kojoj je jedan od glavnih likova vješta pregovaračica s otmičarima. Ni otmičari nisu manje vješti pa se, pri komunikaciji s njom, služe upravo trikovima pregovarača s otmičarima.
 
Te trikove bismo zapravo više mogli nazvati vještinom jer se temelje na ustrajnom proučavanju ljudske psihologije. Već znamo da dobar iznajmljivač mora biti i psiholog – zato ćemo zaviriti u priručnik za pregovaranje s otmičarima, kako bismo se lakše sudjelovali u teškim razgovorima s nezadovoljnim gostima ili u nekim drugim sitacijama u privatnom i poslovnom okruženju.
 

Ključ dobrog pregovaranja je uvjerljivost i utjecaj na mišljenje sugovornika. Kako to postići?

Svoje goste, susjede i druge kontakte ne možemo uspoređivati s otmičarima, iako ponekad znaju otimati naše vrijeme nerazgovjetnim željama i zamjerkama. Ovih 7 trikova pregovarača možemo lako primijeniti u bilo kojoj situaciji u životu – može se dogoditi i to da ćemo pregovarati s nekom osobom kako bi pomogli svojim gostima.
 

1. Ne smijemo biti direktni

Primjer, gost, koji je bučan u sitnim noćnim satima, žali se na buku kosilice u kasnim jutarnjim. Iako se ispričavamo (jer nismo bili svjesni da još netko u objektu spava u 11 sati), on je ljut, tvrdi da nikada u životu nije lošije spavao, sada mu smeta i tvrdoća madraca, i komarci, prijeti lošim recenzijama… Reći mu da mi i ostali gosti oka nismo sklopili sinoć od njegove glazbe ili ne?
 
Pregovarački priručnik kaže - nikako. Iako su iskrenost i izravnost vrline, kod teških rasprava, produbljuju ljutnju i pretvaraju komunikaciju u pravi rat.
 

Direktnost može zvučati nepristojno, bezobrazno. Može zvučati kao napad, pogotovo u stanju kada je odnos sugovornika napet

U sličnim situacijama, radije ćemo se smiriti i pažljivo poslušati sugovornika. Pokazat ćemo suosjećanje i povezati se sa sugovornikom. Objasniti njoj ili njemu mirnim glasom kako postoji kućni red koji dozvoljava određene aktivnosti, npr. od 9 do 13 i kasnije od 17 do 22. Izaći ćemo gostu u susret pa ugasiti kosilicu, pri tome zamoliti da se i ona ili on pridržava kućnog reda…
 

2. Ne pokušavajmo iznuditi "da" od sugovornika

Svi smo jednom bili djeca pa znamo koliko smo puta pokušali nagovoriti roditelje da nam ispune neku želju. To žuđeno "da" je mnogo puta krajnji cilj u komunikaciji roditelja i djece, ali i inače unutar obitelji, skupine prijatelja, kolega i šire. Nagovaranje nekoga da pristane na nešto rezultira potvrdnom rječicom "da". Što ako bismo tražili od nekoga da kaže "ne"?
 
Priručnik kaže da ćemo puno lakše, kod pregovaranja s nekim, dobiti "ne", nego "da". "Da" nas obvezuje, "ne" jednostavno ne. "Ne" nas štiti na neki način i objavljuje našu nezavisnost.
 
Ako, prilikom teške komunikacije, dopustimo sugovorniku da kaže "ne", poklanjamo mu osjećaj autonomije što ga čini spremnijim za suradnju. Za dobiti to "ne" možemo svoje upitne rečenice preformulirati, npr. (u odnosu na gore navedeni primjer) "Je li loša ideja da pogledamo zajedno kućni red i pokušamo ga se pridržavati?".   
 

3. Revizija optužbi

U svakom verbalnom sukobu i stresnoj komunikaciji, padaju optužbe. Naša instinktivna reakcija je obrana i tvrdnja kako one nisu istinite. Takva reakcija sugovorniku signalizira da ga ne slušamo, ne uvažavamo njegove argumente i osjećaje. Naša obrana produbljuje sukob.
 

Negiranje optužbe pojačava optužbu

Najbrži način da optužbu ublažimo i uspostavimo pozitivan odnos sa sugovornikom je da priznamo ono negativno u odnosu i tako ublažimo sukob.
 

4. Dopustimo nezadovoljnom gostu osjećaj kontrole

Osjećaj kontrole je nešto što svi volimo posjedovati. Ali za uspješan ishod pregovaranja i smirivanje uzavrele konverzacije, osjećaj kontrole ćemo prepustiti sugovorniku.
 

Upravo zato što svi volimo taj osjećaj, razgovor se brzo može pretvoriti u rat za kontrolu, a neki ljudi zbilja izgube nit razuma kad izgube kontrolu

Pokloniti im osjećaj kontrole možemo tako da ih pitamo za savjet. "Što biste Vi učinili" ili "kako biste Vi to učinili", čarobne su riječi kojima sugovorniku poklanjamo osjećaj kontrole i stvaramo atmosferu suradnje.
 

5. Dvije čarobne riječi  

Tako je.
Da, to su dvije čarobne riječi. "Tako je" ili slična fraza kojom sugovornik potvrđuje da smo se razumjeli.
 

Kaže li nam sugovornik "u pravu ste", znači da smo negdje pogriješili. Paradoksalno, jer svi volimo biti u pravu i volimo kad nam sugovornik to prizna

Međutim, kada rješavamo konfliktnu situaciju i pregovaramo oko nečega (npr. s gostom koji namjerava ostaviti lošu recenziju), "u pravu ste", jednostavno znači da gost više ne želi razgovarati s nama (i da nam je ta loša recenzija "sigurna kao kuća").
 

6. Slušanje sugovornika

Kad ostanemo bez argumenata, tj. kad ne znamo što sljedeće učiniti, samo poslušajmo sugovornika.
 
Rješenje konfliktne situacije uvijek postoji, kaže priručnik za pregovarače. Samo ga moramo pronaći, a to možemo učiniti jedino ako slušamo sugovornika i postavljamo pitanja na pravi način.
 

Pregovaranje nije bitka, nego istraživanje problema

Tek kad slušanjem otkrijemo pravi problem i uzrok otpora sugovornika, možemo pronaći alate da riješimo konfliktnu situaciju.
 
Čak i kad smo i sami ljuti pa osjećamo da više nemamo živaca za slušanje negativnih primjedbi sugovornika, pokušajmo osvijestiti činjenicu da nam ona ili on imaju nešto važno za reći. Ta informacija nam može pomoći da smirimo napetosti pa loš odnos pretvorimo u pozitivnu priču.
 
Postavljanje pitanja sugovorniku je važan alat za pronalaženje informacije koja nam nedostaje da bismo uspostavili mir sa sugovornikom.
 

7. Kako se to radi?

Praviti se glup je dobra taktika. Zapravo, to i nije gluma ili neiskrenost jer se u stresnim komunikacijama svi osjećamo bespomoćni. Pokazati tu bespomoćnost je ključan moment za uspostavljanje zrelijeg i pozitivnijeg odnosa.
 
Pitanja u stilu "kako da to riješimo" pokazuju sugovorniku našu želju da promijenimo negativan predznak našeg odnosa, ali ta riječ "kako" je i suptilan način da kažemo "ne" prijedlozima koji su "na stolu".
 

"Kako" zapravo znači "ne slažem se" i "zašto ne bismo pronašli neko bolje rješenje"

Na ovaj način, sugovornika dovodimo u poziciju da razmotri naša stajališta i da ponudi rješenje. Često se događa da sugovornik ponudi rješenje koje i nije sasvim u njegovom interesu, ali sama činjenica da je ona ili on taj koji je pronašao rješenje, daje privid kontrole i rado će se držati vlastite ideje.
 

Pregovarači s iskustvom tvrde da pravilno postavljen upit "kako?" rješava 9 od 10 problema u komunikaciji

Pri svakoj neugodnoj komunikaciji, bilo da se radi o poslu ili osobnim odnosima, moramo biti svjesni da nismo u ratu i da tu nema pobijeđenih ili poraženih. Ključ rješavanja stresne komunikacije je pronalaženje načina da svatko dobije nešto i da je zadovoljan s tim što je dobio. Tako se uspostavlja odnos povjerenja, koje je ključno i u privatnim odnosima, ali i u ovom našem poslu iznajmljivanja smještaja i radu s ljudima različitih kultura, navika i očekivanja.

 7 trikova za lakšu komunikaciju s nezadovoljnim gostimaŠjor Lancun, domaćin iz Gornjeg Prekrasnog, zna smireno pregovarati s nezadovoljnim gostima
(Ilustracija: Marče/CF, 1/2020.)
Spremi
Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

Kriza potiče rezervacije s više noćenja: Koliki popust za dulji boravak ponuditi?

Dodaci ponudi smještaja: Hoće li turisti pamtiti ovo ljeto po dosadi u destinacijama bez uobičajenih ljetnih događanja?

Popularno: