Vjerujemo da ne postoji nitko u ovom poslu tko nije svjestan važnosti recenzija smještaja. Međutim, vrlo često se ustručavamo tražiti od gostiju da ostave svoje ocjene na našim oglasima. Zašto to ne bismo trebali izbjegavati? Primjeri kako gosta zamoliti za recenziju
Statistike, one brojke koje nam u tili čas prenesu čitavu paletu dojmova i događaja, neumoljivo su na strani ocjena smještaja. Generacije koje putuju proučavaju online recenzije i one utječu na njihovu odluku o rezervaciji stanovite usluge, jednako kako bi to mogla preporuka bliske osobe.
Naravno, prvo što turisti gledaju je ukupna ocjena, pa zatim tu ocjenu uspoređuju sa sličnom ponudom, potom je važno koliko su ocjene svježe i koliko ih je - što više recenzija, to povjerenje u našu ponudu raste. Čak i kada nisu sve savršene
I zato je važno da gosti koji su boravili pod našim krovom, na stranicama naših oglasa, napišu svoje dojmove. Jesu li svi gosti koji su boravili kod vas prošle sezone ostavili svoje ocjene?
Ako je odgovor niječan, vrijedi iskoristiti nadolazeće blagdane pa, uz čestitku, zamoliti goste da te recenzije konačno ostave. Nije nam svima jednako ugodno tražiti to od gostiju, često ne znamo ni otkud početi s pitanjem. Srećom, stručnjaci u marketingu prate brojke, opet one statistike, i znaju kako nagovoriti goste da napišu svoje dojmove. Kako bi oni riješili ovaj problem?
Molbe za ostavljanje recenzija dobro funkcioniraju putem e-mail i SMS poruka. Svaka takva poruka bi trebala sadržavati i link na oglas koji je gosta doveo do nas. Ako smo s gostom komunicirali pretežno putem e-pošte, poslat ćemo mu mail, ako smo više komunicirali porukama (SMS, WhatsUp), radije mi se javimo porukom putem uobičajenih kanala komunikacije.
Idealno bi bilo molbu za recenziju poslati nekoliko dana nakon odlaska gosta. Slanje molbe sada, pred kraj godine, posljednji je vlak kojeg hvatamo u utrci za recenzije. Osim u slučaju da nam se gost vraća - tada ga opet možemo zamoliti za ocjenu ako to nije ranije učinio.
Sve popularnije je gostima ostavljati jednostavne podsjetnike u smještaju na recenzije. Jedan od brzih i učinkovitih načina je ostavljanje isprintanog QR koda koji vodi na stranice na kojima smo oglašeni uz zamolbu gostu da ostavi ocjenu i komentar na onoj putem koje je rezervirao boravak. Kako se radi QR kod smo već savladali, sad je potrebno samo smisliti kratak tekst poziva na ocjenjivanje. Čak i obično "Ocijenite nas..." može biti vrlo učinkovito.
Nijedna recenzija, posebno ona negativna, ne smije ostati bez odgovora. Negativna ocjena smještaja nas može pogoditi, ali ne smijemo odgovarati na nju vruće glave. Prespavajmo pa onda dajmo gostu do znanja da smo je uvažili. To je jedini način da ublažimo njen učinak pa je iskoristimo u izgradnji povjerenja i demonstraciji autentičnosti naše ponude.
Dobivanje više recenzija zahtijeva promišljenost, a male promjene u komunikaciji mogu dati značajne rezultate.
Yotpo, tvrtka koja analizira internetske prodajne kanale, proučila je naslove poruka u 3,5 milijuna e-pošti za zahtjeve za recenzijama nakon konzumacije usluga ili kupnje proizvoda. Usporedili su njihovu uspješnost s prosjekom i tako saznali što djeluje, a što ne, prilikom traženja recenzija. Oni preporučuju:
1. Dodavanje naziva smještaja u naslov - identifikacija u samom naslovu poruke ili u uvodnom dijelu teksta kod SMS i WhatsUp poruka povećava učinkovitost u prosjeku za 3,7 %. Naravno, ovo ovisi koliko je gost zbilja upoznat s nazivom našeg smještaja. Ako taj naziv inače ne ističemo posebno, možda je bolje, umjesto njega, u naslov poruke dodati ime grada, odnosno mjesta, u kojem je smještaj.
2. Povezivanje first minute ponude s recenzijama - blagdani su i prilika da gostima predstavimo svoju first minute ponudu ili promjenu koju smo uveli u svoju ponudu. Važno je da ne postavljamo uvjete, poput "ostavite li dobru recenziju, odobrit ćemo vam popust", već da uz molbu za ostavljanje ocjene, podsjetimo goste na aktualne uvjete za rezerviranje.
3. Postavljanje pitanja - uključivanje upitnika u naslove i poruke zahtjeva za recenzijama rezultira prosječnim povećanjem od 15,7 %. "Što vam se posebno svidjelo kod nas?" i slični upiti olakšavaju gostima pisanje komentara na smještaj i aktivno potiču na ostavljanje ocjena.
4. Izbjegavanje uskličnika i velikih slova u naslovu i porukama - uskličnici imaju blagi negativan utjecaj, dok velika slova gotovo prepolovljuju šanse za uspjeh naše traženja recenzije.
5. Izbjegavanje emocionalne riječi u naslovima - riječi poput "ljubav", "osmijeh", "sreća" ili "pomoć" su intenzivne i mogu pobuditi nelagodu kod primatelja takvih poruka. Zadržimo radije poslovni ton prilikom traženja recenzije.
Naslov poruke 1: Sjećate li se Gornjeg Prekrasnog još?
Dragi Goste,
još jednom hvala što ste odabrali našu kuću/apartman za svoj odmor. Nadamo se da ste zadovoljni našom uslugom.
Bili bismo zahvalni kada biste odvojili trenutak i napisali recenziju našeg objekta na (izravan link na oglas), npr.: https://www.apartmanija.hr.
Vaše ocjene su nam važne jer nam pokazuju kako biti bolji. Rado bismo saznali Vaše mišljenje.
Hvala i srdačan pozdrav,
Vaš domaćin, šjor Lancun
Naslov poruke 2: Zaslužuje li apartman San ljetne noći Vašu ocjenu?
Poštovani Goste,
nadamo se da još uvijek čuvate lijepe uspomene na odmor proveden kod nas.
Molimo Vas još jednom da odvojite trenutak svog dragocjenog vremena pa ostavite recenziju našeg objekta na (izravan link na oglas), npr.: https://www.apartmanija.hr.
Vaša ocjena nam je važna jer je to jedini način da svoju uslugu unaprijedimo na zadovoljstvo Vaše i ostalih gostiju.
Na raspolaganju smo za Vaše sve prijedloge.
Srdačni pozdravi iz Gornjeg Prekrasnog,
Vaš domaćin, šjor Lancun
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
Apartmanija.hr prijava
