"Čekao sam check-in tri sata i na kraju sam morao pomoći. Ne preporučujem!"
Recenzije prodaju smještaj. Recimo da je ta teorija točna. Uz fotografije smještaja, recenzije će najdulje zadržati potencijalne goste na našim oglasima. Čitat će redom, posebnu pažnju obratiti na one najgore. Jedna loša recenzija može probušiti rupetinu u balonu naše reputacije koju ni deset dobrih dovoljno brzo pokrpati ne mogu. No, ipak je to samo balon, lažno i potrošno šarenilo, koje ne mora nužno opisivati kvalitetu naše usluge. Posebno ako se radi o recenzijama na Googleu, gdje svatko, tko nije ni noćio u našem objektu ili koristio našu uslugu, dati ocjenu može.
Dok smo jako friški u ovom poslu, na recenzije pazimo jako. Uzbuđeno dočekujemo nove, iznova ih iščitavamo. Loša recenzija nas pogodi ravno u srce. Zašto ih bismo ih sve shvaćali ozbiljno?
Na stranicama internetskih oglašivača smještaja (poput Booking.com-a ili Apartmanija.hr) recenzije mogu ostaviti samo naši gosti. One nam mogu biti vodič za popravljanje kvalitete usluge jer su autentične i stižu od osoba koje su tu uslugu odista i konzumirali. No, nisu uvijek dobronamjerne niti istinite.
Množe se u jeku sezone s čestim izmjenama gostiju. A oni su, pak, različiti, častiš im pićima dobrodošlice, izlaziš u susret njihovim željama, razmjenjujete osmijehe, pa ipak ostave lošu ocjenu jer su pet minuta pješačili do pješčane plaže ili im je osa upala u domaći sok od višnje. Kako, nakon takvih komentara, ozbiljno shvaćati ikakve ocjene i osvrte?
“Mogu li sam sebe ocijeniti jednom zvjezdicom? Možda da napišem “vani je bilo jako vruće pa, iako je plaža bila ispred kuće, a klima radila po čitav dan, moj pas je skoro dobio sunčanicu, ne preporučujem”", pita se kolega iznajmljivač. Dodaje i da je od svojeg prvog susjeda, s kojim je na ratnoj nozi odvajkada, dobio svog prvog keca. Ta ocjena još uvijek krasi njegov profil, unatoč brojnim žalbama uvaženom barba Googleu, koji nije ozbiljno shvatio niti prihvatio njegove argumente za uklanjanje sporne recenzije.
Što bi se zaista dogodilo kada ni mi ne bismo ozbiljno shvaćali recenzije?
Preporučuje se odgovaranje na sve komentare i ocjene. Istina je, odgovor vlasnika može ublažiti lošu recenziju i popraviti dojam budućeg gosta koji ih iščitava. Kada pišemo odgovor na ocjenu gosta, moramo biti svjesni da ga pišemo za buduće goste, za one koji će tek čitati komentare i, možda baš na temelju njih, odlučiti rezervirati ili ne.
Preporučuje se pomirljiv odgovor, zahvala na ukazanoj pogrešci i iskazivanje namjere da se usluga popravi. Nikada ne bismo smjeli uzvratiti jednakim tonom, biti bahati u odgovorima ili svađati se s nezadovoljnim gostima. U odgovorima moramo pokazati profesionalnost, vele.
Što ako bismo se našalili pa pokudili pozitivne komentare, a pohvalili loše?
“Idućem gostu koji mi da peticu, napisat ću: “Jeste li sigurni da ste noćili baš kod nas? Jer mi smo naslijedili krevete još od babe (vidi komentar niže), nismo uložili u smještaj ni centa, volimo da vam je neudobno da ste što više vani, pa nam manje potrošite struje…””, nastavlja kolega.
Bi li takva neozbiljnost odbila goste? Ili bi to mogla biti dobra metoda da pokažemo koliko je blesavo što su se uvukle u naše živote?
Danas se ocjenjuje sve. 4,7 ima ocjenu na Googleu Jadransko more, 4,6 Sredozemlje
“Dosta visoko”, reći će neki. Ili “moglo bi to i bolje”. Ma tko smo mi, zapravo, da ocjenjujemo jedno more?! Da ocjenjujemo “uslugu” majke prirode?
Ali onda, kada pročitamo te “loše” recenzije, shvatimo da se Mediteran u dubinama svojim modrim trbuhom grohotom smije. Ili ga uopće briga nije.
“Voda je bila premokra i prevlažna za mene! A u vodi nisam mogao disati!”
“Voda je slana i morski psi se ne žele družiti sa mnom.”
“Voda je bila lijepe plave boje, ali kad sam je zagrabio čašom, bila je bijela! Tražio sam PLAVU vodu.”
Sve češći su slučajevi u kojima gosti recenzijama ucjenjuju iznajmljivače i druge pružatelje usluga. Izvoljevaju, traže popuste i dodatne "usluge".
Ali, zašto bismo popuštali, zašto uopće ozbiljno shvaćati recenzije?
Dozom humora bismo ih možda mogli otkačiti zauvijek. Umjesto bavljenja recenzijama, tu pažnju radije posvetimo gostima koji su zaista došli upoznati duh naše sredine. Koji nisu došli u inspekciju, već nam poklanjaju povjerenje da će, uz naše gostoprimstvo, konačno malo opustiti se. Recenzije bi nam trebale biti zadnja briga, smiješne su, opustimo se.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
Apartmanija.hr prijava
