Zavaravajuće oglašavanje smještaja: Kako izbjeći kazne i nesporazume s gostima

Tko u susjedstvu nema bar jednu gospođu Mariju? Njoj je nećak prije pet godina postavio oglas na platformi za promociju smještaja, usput zaboravio napisati u napomenama da se za boravak kraći od tri noći cijena diže za 30%, i od tada Marija živi u blaženom uvjerenju da je "valjda svima jasno kako turizam funkcionira".

Sve dok jednoga rujna ne stigne upit potencijalne gošće Anamarije. Anamarija proučava oglas, otvara kalkulator na mobitelu i računa:

2 noći × 65 eura = 130 eura

Šalje upit za smještaj, na koji Marija mrtva-hladna odgovara: "Može, to vam je ukupno 170 eura."

Anamarija doživi blagi slom živaca, zapjeni i pošalje poruku u stilu: "Gdje to piše?! Ovo je čista prijevara! Prijavit ću vas inspekciji, MUP-u i udruzi za zaštitu potrošača!"

Marija se u čudu križa: "Ma kakva prijevara, di ćeš noćiti na dva dana za te šolde, zna se da je samo za dva dana skuplje!"

Zvuči li poznato? Ova dramska serija dopisivanja sigurno se nemali broj puta odvrtila u inboxima diljem Jadrana. Dok Marija višu cijenu noćenja za kraći boravak smatra "zdravim razumom", zakonske odlomke zdravi razum ne zanima. Za njih je ovo školski primjer zavaravajućeg oglašavanja i nepoštene poslovne prakse.
 

Što gost mora znati prije nego što rezervira?

Privatni iznajmljivači posluju prema posebnim pravilima Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, ali to ne znači da su izvan sustava zaštite potrošača. Zakon o zaštiti potrošača zabranjuje nepoštenu, a time i zavaravajuću poslovnu praksu.

Pritom nije problem samo izravna laž. Zavaravajuća može biti i informacija koja je sama po sebi točna, ali je prikazana tako da prosječnog potrošača može dovesti u zabludu i utjecati na njegovu odluku. Jednako tako, problem može biti i prešućivanje važne informacije.

Kod rezervacija na daljinu, posebno je važno da gost prije sklapanja ugovora zna cijenu odnosno način na koji će ona biti izračunana uz dodatne troškove koji se primjenjuju. Ako gost o određenim dodatnim troškovima nije propisno obaviješten, Zakon o zaštiti potrošača izričito predviđa da ih nije dužan snositi.

Drugim riječima, doplata sama po sebi nije problem. Skrivena doplata je.

Smijemo li naplatiti 30% više za samo jednu ili dvije noći?

Odgovoj je: Da. Ne postoji pravilo prema kojem svako noćenje mora imati istu cijenu bez obzira na duljinu boravka. Možemo odrediti višu cijenu za kratki boravak, sezonske cijene, popuste za dulji boravak i druge uvjete. Problem nastaje ako gost tek nakon upita ili rezervacije sazna da cijena koju je vidio zapravo nije cijena koju treba platiti.

Ako piše:

65 € / noć,

a zatim gostu odgovorimo:

"Za dvije noći je cijena 30 % viša",

i taj uvjet prethodno nigdje nije bio naveden, imamo problem transparentnosti cijene.

Jednostavno rješenje je napisati: Za boravak od 1 do 2 noćenja cijena se uvećava za 30%.

Gost tada može odlučiti odgovara li mu ponuda prije nego što rezervira.
 

Naj 4 "lovačke priče" iz privatnog smještaja

1. Skrivene nadoplate (tzv. drip pricing)

Na oglasu piše 70 €, ali kad gost zakorači u dvorište, dočeka ga: "E, al' čišćenje vam je 50 €, klimu naplaćujem 10 € po danu, a prijava je 3 € po glavi."

Zakon kaže: Ukupna cijena mora sadržavati sve obvezne doplate. Ako se klima plaća posebno, to mora pisati u oglasu, a ne na komadu papira zalijepljenom na daljinski. Posebno je riskantno umjetno prikazivati nisku osnovnu cijenu, a stvarnu cijenu otkrivati tek tijekom boravka ili u naknadnoj komunikaciji.

2. Cjenik u objektu i cijena u oglasu nisu dvije različite stvarnosti

Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti privatnom iznajmljivaču propisuje obvezu isticanja cijena usluga u objektu i pridržavanja istaknutih cijena. Zato službeni cjenik nije ukras na zidu koji vadimo samo kada dođe inspekcija. Ako smo gostu ponudili određenu cijenu i uvjete, konačan obračun mora odgovarati onome što je dogovoreno i cijanama iskazanima u cjeniku. Odobravamo li popust, i on mora biti pravilno prikazan na računu.

3. Fotografije iz zlatnog doba (2012. godina)

Slike na kojima je kauč još bio čitav, pločice sjajne, a pogled na pučinu nije zaklanjala četverokatnica koju je susjed Šime u međuvremenu bespravno podigao.

4. A što je s opisom smještaja?

Cijena nije jedino čime možemo zavarati gosta. Problem može biti i: "100 metara od plaže” ako gost do nje zapravo hoda pola kilometra, "pogled na more" ako fotografije stvaraju dojam koji objekt u stvarnosti nema, "privatni parking" ako gost automobil ostavlja na javnoj ulici, "privatni bazen" ako ga koriste gosti iz četiri apartmana, ili četiri zvjezdice ako su objektu rješenjem utvrđene tri.

To je dovoljno velika tema za sebe pa smo joj posvetili poseban vodič: Koliko smijemo uljepšati oglas smještaja prije nego što postane zavaravajući? Oglašavanje smještaja u kojem navodimo postojanje "privatne plaže" također zalužuje čitav poseban tekst.

Kolike su zapravo kazne?

Ako se ozlojeđena Anamarija s početka priče zainati i umjesto jedinice na Googleu pošalje prijavu Državnom inspektoratu (Turističkoj inspekciji), inspektora neće zanimati je li Mariji oglas slagao nećak, rođak ili susjeda. Odgovornost je na nositelju odobrenja za iznajmljivanje.

Ovdje je važno razlikovati dva propisa. Zakon o zaštiti potrošača regulira primjenu nepoštene poslovne prakse i predviđa kazne za fizičke osobe u iznosima od 750,00 do 2.500,00 eura. To je raspon relevantan za uobičajene pojedinačne prekršaje privatnog iznajmljivača, koji se prema ovom Zakonu smatra trgovcem.

Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti propisuje da privatni iznajmljivač mora u objektu istaknuti cijene usluga koje nudi i pridržavati ih se. Za kršenje obveza obuhvaćenih člankom 49. spomenutog Zakona, među kojima je i nepridržavanje istaknutih cijena, propisana je kazna od 260,00 do 660,00 eura. Isti raspon propisan je, među ostalim, i ako iznajmljivač u oglašavanju koristi oznaku vrste, kategorije ili posebnog standarda koji mu nisu utvrđeni rješenjem.

Facebook i Instagram nisu pravna rupa

Objava u Facebook grupi, Instagram storyju ili na vlastitoj web-stranici nisu prostor u kojem možemo napisati bilo što samo zato što se rezervacija na kraju dogovara privatnom porukom. Oglašavamo li javno smještaj, način na koji predstavljamo cijenu i uslugu je dio poslovne prakse.

Zato s formulacijama poput: "Apartman već od 40 €" treba biti oprezan. Ako je 40 € stvarno dostupna cijena samo pod određenim uvjetima, navedimo koji su to uvjeti.

Čišćenje oglasa u tri koraka za miran san

1. Pregledajte sve istaknute cijene i doplate

Provjerite oglas, vlastitu web-stranicu, Facebook, Instagram i sve portale na kojima nudite smještaj.

Naplaćujete li posebno dodatne usluge, jeste li to u oglasu istaknuli: 

• dodatak za kratki boravak
• završno čišćenje
• kućne ljubimce
• klimu
• parking
• dodatni ležaj
• druge obvezne naknade.

Treba li gost nešto ekstra platiti, ne bi to trebao prvi put saznati nakon rezervacije.

2. U ponudi pokažite matematiku

Nećemo samo napisati:

Ukupno: 169 €.

Napisat ćemo:

2 noćenja × 65 € = 130 €
Uvećanje za kratki boravak 30% = 39 €
Ukupno = 169 €

Što je ponuda transparentnija, manje je prostora za nesporazum s gostima.

3. Ne pokušavajte prodati manu kao prednost

150 stepenica do plaže nekome nije nikakav problem. Obitelji s bebom i kolicima možda jest. Ako važnu činjenicu jasno navedemo, nećemo nužno izgubiti gosta, prije ćemo izbjeći gosta kojem naš smještaj ionako ne odgovara i koji bi bio nezadovoljan što može rezultirati lošim ocjenama i inspekcijama.

Pitam se, pitam se...

Ima li iznajmljivač pravo naplatiti veću cijenu za boravak od jedne ili dvije noći?
Da. Možemo formirati cijene i uvjete boravka, ali gost s relevantnim uvjetima i troškovima mora biti jasno upoznat prije nego što uplatom akontacije potvrdi rezervaciju.

Mora li naknada za čišćenje biti navedena unaprijed?
Ako je obvezna gost s njom mora biti upoznat prije potvrde rezervacije. Kod rezerviranja na daljinu Zakon o zaštiti potrošača propisuje informacije koje potrošač mora dobiti o cijeni i dodatnim troškovima i predviđa da gost nije dužan snositi dodatne troškove o kojima nije propisno obaviješten.

Mora li iznajmljivač automatski vratiti akontaciju čim gost utvrdi da je oglas bio pogrešan ili da je pogrešno informiran?
Ne možemo to tvrditi za svaki slučaj. Pravo na povrat ovisit će o tome što je dogovoreno, kakva je nepravilnost, je li riječ o skrivenom trošku ili drugoj povredi, kao i o pravilima obveznog prava i konkretnim okolnostima rezervacije.

Što ako je agencija pogrešno unijela cijenu?
Nije istina da u svakoj mogućoj situaciji pred inspekcijom "uvijek odgovara vlasnik". Odgovornost ovisi o konkretnoj obvezi, ulozi iznajmljivača, agencije ili platforme i okolnostima slučaja. Ali praktično pravilo ostaje jednostavno: redovito provjeravajte oglase svojih objekata i podatke koje treće osobe objavljuju u vaše ime.

Provjerite oglas, a ne sreću

Zavaravajuće oglašavanje nije samo izmišljanje nepostojećeg objekta. Ponekad je dovoljno prešutjeti trošak koji će gost svakako morati platiti. Dobra vijest je da se većina problema rješava vrlo jednostavno: točnim informacijama, jasnim cijenama i uvjetima koje gost može pročitati prije nego što rezervira.

Jer gostu možemo samo prodavati odmor, ne i maglu.

​