Ideje i trendovi
1 99 3.8K

Psihologija gosta: 5 psiholoških okidača za bolju promociju našeg smještaja

`Psihološki okidač´ je ljudska osobina koja nam je zajednička svima, bez obzira na nacionalnu ili kulturološku pripadnost, dob ili interese, a koja nas potiče na akciju. Psihologija gosta proučava te okidače i uči nas kako ih uklopiti u svoju strategiju za promociju smještaja

U tekstu "Što iznajmljivač smještaja mora znati i koje vještine posjedovati?" naveli smo, između ostalog, i da domaćin mora biti vrstan psiholog. Gotovo svaki posao traži od nas vještine psihologa, a pogotovo oni profesionalni angažmani koji uključuju izravan kontakt s ljudima.

Psihologija se uvukla u sve poslovne sektore, posebno one koji se temelje na privlačenju kupaca pa nam poznavanje psihologije gosta može pomoći da privučemo putnike svojom ponudom smještaja.
 

Kakvu strategiju primijeniti kod oglašavanja smještaja da uloženi novac pretvorimo u rezervacije?

Psihologija polazi od stajališta da je ljudsko ponašanje uglavnom predvidljivo. Različitih smo uvjerenja, dobi i podrijetla pa su nam ipak svima neke osobine zajedničke. Te zajedničke osobine možemo iskoristiti kao psihološki okidač za bolju promociju svojih nekretnina za odmor. Psihološki okidač je osobina koju imamo svi (uglavnom) i koja nas potiče da poduzmemo nešto. Često se koristi u prodaji za privlačenje novih i zadržavanje starih kupaca.
 

Ne volimo svoje goste nazivati kupcima, a turiste radije nazivamo putnicima, ali nam poznavanje ponašanja gosta kao kupca i navika putnika kao turista, pomaže u radu na kvalitetnijoj i vidljivijoj ponudi smještaja

"Čim vidim čovjeka, znam kakav je", čujemo ponekad. Neki su ljudi talentirani psiholozi pa prirodno prepoznaju i psihološke okidače. Njima nije potreban vodič kroz psihologiju gosta. Mi ostali čitav život učimo takve stvari. Srećom, znanost psihologije je odmakla daleko pa nam nisu potrebni debeli priručnici za razumijevanje ponašanja gosta.

Za početak je dovoljno obratiti pažnju na 5 psiholoških okidača koji bi mogli dovesti do većeg broja rezervacija našeg smještaja:
 

  1. Ukazivanje potencijalnim gostima što bi mogli propustiti ako ne rezerviraju kod nas

  2. Ograničenje količine za poticanje brze rezervacije gosta

  3. ​Stvaranje atmosfere napetosti

  4. Pokazivanje gostima koliko nam vrijede kako bismo potakli njihovu lojalnost

  5. Stvaranje veze s gostom kako bi bio "na našoj strani"


Strah od propuštanja

Studija ponašanja iz 1995. godine je proučavala dvije skupine žena. Ženama su prikazani video filmovi kojima je cilj bio uvjeriti ih da se predbilježe za mamografski pregled. Prvi film je bio afirmativan i pokazivao je koristi mamografije. Drugi je bio negativnog naboja pa je isticao rizike od odbijanja mamografije. Rezultat studije je da je film s negativnim nabojem povećao broj predbilježbi za mamografiju za 10%.

Okidač koji je odgovoran za to povećanje je strah od propuštanja. Studija je zapravo pokazala da je jači ljudski strah od ideje da ćemo nešto izgubiti ili propustiti, nego želja da nešto dobijemo.

Psihologija gosta
Koje pile biste radije kupili?

Ovo saznanje možemo primijeniti u marketingu tako da svojim gostima kažemo što će propustiti ako ne rezerviraju smještaj kod nas. To možemo koristiti kada nudimo popuste, akcije za last minute ili druge posebne ponude. Možemo tako formulirati i uobičajene objave na našim web stranicama ili društvenim mrežama. Kako bismo najbolje iskoristili ovaj okidač, primijenimo ga na opipljive vrijednosti koje naši gosti ne žele izgubiti. To mogu biti novac, vrijeme, aktivnosti ili nagrade.

Primjerice, ako smo uveli dodatak ponudi koji je u cijeni našeg smještaja, obavijestimo goste kako će izgubiti novac plate li takvu uslugu negdje drugdje, radije nego da ističemo kako će kod nas isto dobiti besplatno.

 


FOMO - Fear Of Missing Out

Strah od propuštanja ima svoju kraticu - FOMO, koja je 2013. godine službeno uvrštena u Oxfordski rječnik. FOMO obilježava osjećaj tjeskobe koji nastaje kada mislimo da se drugdje događa nešto zanimljivo, bolje, nešto što ne smijemo propustiti. Strah od propuštanja postoji oduvijek, ali su društvene mreže pridonijele njegovoj snažnijoj manifestaciji.
 


`Još malo pa nestalo...´


Ovo je okidač kojeg susrećemo svakodnevno u (web) trgovinama i često nismo ni svjesni da se radi samo o marketinškom triku koji ima za cilj da kupimo nešto.

Kod popunjavanja turističkog smještaja, imamo niz primjera s kojima se stalno susrećemo - Expedia, Booking.com i drugi internetski oglašivači smještaja vješto iskorištavaju psihologiju gosta. Kada pretražujemo smještaj na njihovim stranicama, prvi rezultati koji nam se nude ističu broj preostalih jedinica na raspolaganju.

Psihologija gosta
Obratite pažnju na tekst obojen crvenom. Što mislite je li crvena boja odabrana slučajno?

Crveno obojeni tekst potiče gosta na brzu akciju, aktivira psihološki okidač ograničene količine što traži brzu reakciju, sugerira da je ponuda kratkog vijeka, da je raspoloživog smještaja ostalo još malo i da moramo brzo rezervirati.

Kad nudimo vlastite smještajne kapacitete, možemo lako iskoristiti ovaj okidač, ističući koliko je malo raspoloživih termina ostalo ili postavljanjem posebne kratkoročne ponude i akcije za potencijalne goste.
 

Iščekivanje kao ključ za zadržavanje pažnje gosta

Najave velikih koncerata, kada ljudi od sitnih sati čekaju u redu za kupovinu ulaznica, ili iščekivanje novog modela iPhonea, mogu poslužiti kao primjer za ovu poslovnu strategiju. Uvodimo li novi dodatak svojoj usluzi ili pokrećemo akciju popunjavanja kalendara raspoloživosti, možemo prethodno stvoriti atmosferu napetosti na našim web stranicama ili društvenim mrežama. 

No, nije dovoljno samo najaviti novost, potrebno je potaknuti naše potencijalne goste da se upišu na našu mailing listu kako bismo ih mogli obavijestiti o novitetu kada ga objavimo. Tako potičemo uzbuđenje čekanja i pozitivne emocije kroz osjećaj vrijednosti kojeg ćemo pokloniti gostu jer će biti prvi koji će saznati za našu posebnu ponudu.


Poklonimo svojim gostima osjećaj vrijednosti

Svi se volimo osjećati vrijednima, bilo to na poslu ili u svakodnevnom životu. Kad svojim gostima pokažemo koliko nam vrijede, stvaramo osjećaj zajedništva, čime pobuđujemo i osjećaje pripadnosti i lojalnosti.

No, mi to već instinktivno znamo jer se trudimo sa svojim gostima održati dobar odnos. Nagrađivanje vjernosti je također jedan od alata za postizanje osjećaja vrijednosti gosta pa ćemo svojim stalnim gostima odobriti popuste, pokloniti dodatne usluge i tako im pokazati da nam je svaki njihov ponovni posjet dragocjen. Gosti koji se vraćaju znače manje ulaganja u promociju, ali i ono nešto puno više - znače da radimo dobro!

Psihologija gosta
Nagrađivanje preporuke gosta je odličan način da svojim gostima pokažemo koliko nam vrijede
 

Stvaranje veze s gostom

Psihološki okidač koji najbrže dovodi do stvaranja veza među ljudima je poprilično uznemirujuć. To nisu, kako bismo možda mogli na prvu pomisliti, zajednički interesi. Naprotiv, stanoviti Henri Tajfel je proveo vrlo kontroverznu studiju koja je dokazala da se ljudi brže poistovjećuju s grupom kada diskriminiraju drugačije, čak i onda kada su razlike među grupama neznatne.

"Paradigma minimalne grupe" je naziv eksperimenta u kojem je poljski psiholog Tajfel sa suradnicima podijelio sudionike u dvije grupe na temelju beznačajnih stvari, poput boje odjeće ili rezultata bacanja novčića. Čak i ta slučajna podjela je pokazala kako se ljudi brzo identificiraju sa svojom grupom i pokazuju neprijateljstvo prema drugoj skupini.

Ako tu našu osobinu stavimo u kontekst prodaje, shvatit ćemo da se često susrećemo s njom, ali, srećom, u manje agresivnom obliku. Primjer, Apple je iskoristio paradigmu grupe sa svojim MAC računala vs. PC promocijom i iPhone vs. Android, kako bi utemeljio svoju jedinstvenost. Primjer s domaćeg tržišta bi mogao biti Žuja vs. Karlovačka. I mi možemo ovaj princip upotrijebiti svom poslovanju.
 

Ujedinimo se s našim potencijalnim gostima protiv nečega što ne volimo

Što bi to moglo biti? Kao i inače, moramo se staviti u cipele svog gosta i pronaći ono što ga iritira. Zatim ćemo mu pokazati da i nas to isto smeta. Naravno, ovo je poslovna strategija, ne i opravdanje za neiskrenost. Zato ćemo pronaći ono u čemu smo zaista drugačiji.

Pružamo li neke dodatne usluge koje drugi nemaju?
Ulažemo i u dizajn smještaja?
Nalazimo li se u privlačnom okruženju?
Nudi li naša destinacija aktivan odmor?


Kada pronađemo svoje prednosti, možemo ih promovirati kao suprotnost drugačijoj usluzi. Npr. ako želimo istaknuti svoju gostoljubivost, pitat ćemo svoje goste "je li vam dosta domaćina zombija", ili npr. "dizajna interijera koji izaziva alergije", ili "mrtve destinacije", itd.

Psihologija gosta
"Nećemo vas `oderati´" i "Nismo samo krevet" poruke su koje Hoxton šalje svojim gostima

Hotel Hoxton sebe opisuje kao anti-hotel, a njegovi marketinški stručnjaci poručuju gostima kako su protiv skupih minibarova, free Wi-Fi uz naplatu i slično. Tradicionalne hotele nazivaju "precijenjenima" i tako se povezuju s gostima koji slično razmišljaju da bi ostvarili veći broj rezervacija. Naravno, to nisu samo parole, na takvoj usluzi rade.
 

Psihologija gosta je postojana

Tehnologija se mijenja brzo, a s njom i trendovi u turizmu. Međutim, ljudska psihologija ostaje jednaka, bez obzira na kulturološku pripadnost, podrijetlo, dob, interese. Iskoristimo znanje o ljudskoj prirodi kako bismo privukli više gostiju i ostvarili više rezervacija.

Korištenje ovih spoznaja ne znači da ćemo prema svojim gostima biti neiskreni. Jedna od najvrjednijih ljudskih osobina je prepoznavanje i vrednovanje iskrenosti. Psihološki okidači će nam samo pomoći da naša iskrenost bude primijećena na ogromnom tržištu turističkog smještaja.

Nikada ne smijemo zaboraviti da naš gost nije brojka niti ispuna rupe na kalendaru rezervacija. Naši gosti ne traže generičku uslugu, traže autentičnost, osjećaj dobrodošlice i vrijednosti. Većina gostiju, pogotovo ovih naših koji rezerviraju kod domaćina, ne želi da ih se tretira kao kupce, već kao goste. Ugostimo sve svoje goste jednako - s pažnjom koju bismo poklonili prijateljima. Tako ćemo biti drugačiji i vrijedni njihovih povrataka i preporuka.
Spremi
1 komentara Uključi se u raspravu
Stefka J. - 30.03.2020 16:26
Većina mojih gostiju postaju prijatelji. Neki se vraćaju a neki ne. Imam avanturiste koji se vraćaju tek svaku treću ili četvrtu godinu. Imam i one koji su željni odmora. Ti sve vraćaju svake godine. Volim svoje goste. Trudim se biti što bolji domaćin a da nisam nametljiva.
Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

Uradi sam: Tegle za cvijeće od drva i bakra

Popularno: