Ideje i trendovi
0 107

Otkazivanje rezervacije od strane gosta i od strane iznajmljivača

Kako postupiti u slučaju otkazivanja rezrevacije od strane gosta? Kako gostu (ljubazno) otkazati rezervaciju?

Zadnjih se dana po društvenim mrežama odvijaju razne rasprave vezano za par članaka koji opisuju probleme hrvatskih iznajmljivača i hrvatskog turizma općenito.

Jedan od njih je opisao iznajmljivača koji vrijeđa gosta zbog otkazane rezervacije, a drugi slučaj opisuje kako je gost napao iznajmljivača zbog odbijene, a prethodno nepotvrđene rezervacije.

Što napraviti u oba slučaja, a da vaša reakcija ne bude pokazni primjer lošeg odnošenja prema gostima?


Prevencija problema je ključ uspjeha

Prvo i najbitnije je da napravite sve potrebne korake kako bi spriječili bilo kakve probleme koji mogu nastati. Također, imajte spreman plan reagiranja za sve moguće primjedbe i žalbe gostiju.

O važnosti akontacije u turizmu, kako je primijeniti i zašto nemate opravdanje da je ne tražite od gostiju već smo pisali. Uz akontacije pisali smo i o tome kako postupiti u slučaju otkazivanja rezervacija gosta i kada traže povrata uplaćenog iznosa. 


Slučaj #1 – Otkazivanje rezervacije od strane gosta

Bez obzira na okolnosti nema tog opravdanja zbog kojeg iznajmljivač ima pravo vrijeđati gosta. To odmah zaboravite! Jasno je da gost nije uvijek u pravu, ali naša profesija zahtjeva da on to, bez obzira na sve, bude.
 

U navedenom slučaju, gdje je gost bio napadnut zbog otkazivanja rezervacije, iznajmljivač je trebao kulturno prihvatiti njegovu odluku.
S druge strane mi je jasna i opravdana ljutnja iznajmljivača

Ako nije uzeo akontaciju, termin od 7-14 dana mu odjednom ostane neiskorišten. Ako je to bio slučaj, iznajmljivač je, nažalost, sam kriv jer je ostao i bez onih 20% koji bi mu pokrili barem troškove hladnog pogona, a nije ih uzeo i osigurao kroz akontaciju.

Ako je gost platio akontaciju, ali, bez obzira na nju, odlučio otkazati rezervaciju, opet ne bi trebalo biti problema. Iznajmljivač ima pravo zadržati akontaciju i tako pokriti dio troška nerealizirane rezervacije, ali isto tako treba biti i svjestan da je to standardni rizik poslovanja. Nitko ne garantira za svaku rezervaciju da će biti realizirana. I ako bez obzira na sve mehanizme sprječavanja otkazivanja rezervacija ipak dođe do toga, treba to prihvatiti profesionalno, a ne kao dijete kojem padne kuglica sladoleda na vrući asfalt.


Slučaj #2 – Otkazivanje/odbijanje rezervacije od strane iznajmljivača

Drugi slučaj gdje je gost nezadovoljan zbog rezervacije koja ga ne čeka je primjer gdje su obje strane krive za nastalu situaciju.

Gost je trebao, ako je bio zatražen, uplatiti akontaciju i tako potvrditi svoj termin ljetovanja. S uplaćenom akontacijom imao bi dokaz i pravo na rezervirani smještaj.
 

Ovako je sve ostalo na dogovoru dvije strane koji, koliko je vidljivo iz teksta, nije ničim osim “dobrom vjerom” potvrđen. Nažalost takve potvrde ne vrijede već dosta godina u hrvatskom turizmu (zapravo niti u bilo kojoj drugoj gospodarskoj grani kod nas, a niti vani)

Ali, bez obzira na gosta, koji je možda htio tako iskoristiti situaciju kroz više potvrđenih rezervacija pa odabira smještaja u zadnji tren, kriv je i sam iznajmljivač.

Traženje akontacije u ovom slučaju je pohvalno, ali ako je imao gosta kojeg je doveo pred sam čin plaćanja akontacije, iznajmljivač je trebao osobno provjeriti zašto mu ona nije bila na kraju i uplaćena.

Što da je gost unio krivi broj račun? Imao neki drugi problem kojeg nije vidio i zbog kojeg novci nisu poslani? Možda je krivo shvatio kada mora uplatiti akontaciju? Možda je žena iznajmljivača već izvadila novce s računa pa ih on nije vidio da su došli, i tako dalje …. Može biti sto razloga!
 

Iznajmljivač je trebao radi vlastite sigurnosti i uklanjanja daljnjih neugodnosti, poput ove koja se dogodila, pokušati ponovno stupiti u kontakt s gostom

Kroz jedan ili dva follow-up e-maila ili telefonska poziva, provjeriti je li uplata poslana ili ne. Provjeriti je li gost odustao od rezervacije. Ako se gost nije javio niti na jedan odgovor, trebalo ga je pismenim putem obavijestiti da se rezervacija stornira zbog neuplaćene akontacije i da se smještaj nastavlja dalje nuditi zainteresiranim gostima.


Provjeravajte stvari više puta

Iz oba gore navedena slučaja, iako baratamo s polovičnim informacijama, jasno je da su se neugodnosti na strani gosta, ali i iznajmljivača, mogle izbjeći ili barem drastično ublažiti. Ne krivimo nikog, samo predlažemo kako ove situacije izbjeći u budućnosti.

Naša praksa je da čak i svaki upit u slučaju neodgovaranja gosta provjeravamo novim e-mailom i pitanjem jesu li i dalje zainteresirani za traženi smještaj. Tek ako i tada ne dobijemo odgovor, šaljemo još jedan zadnji e-mail gdje informiramo gosta da nastavljamo nuditi apartman dalje. Znači ovo radimo i kod upita, a za potvrđene rezervacije i čekanje uplata akontacije, cijeli taj proces još poduplamo radi obostrane sigurnosti i zadovoljstva.
 

Takva praksa, uz standardna pravila i informiranje gosta kod svakog upita o pravilima rezerviranja i otkazivanju rezervacija, trenutno nam omogućuje da ovakve probleme, ako se i dogode, možemo bezbolno i bez galame brzo riješiti

Štoviše, umjesto ljutih primjedbi i prigovora gost će vam se još možda i zahvaliti što je otkazao rezervaciju bez da je dobio povrat akontacije.

Iskoristite ovakve situacije da vam se gost vrati u budućnosti, a ne da ga izgubite zauvijek. Ne vjerujete da je to moguće? Evo jednog odgovor gosta prema nama u sličnoj situaciji:

"Apartman u ovom mjesecu nećemo uzeti jer ćemo čuvati dopust za avgust. A što se tiče vaše ljubaznosti ja stvarno nemam riječi. Ako se uspijemo dogovorit za avgust, nadam se da ćemo se vidjeti i ako ništa drugo popiti piće ( ja častim ) jer vi ste stvarno put na koji bi svi koji koji se bave turizmom trebali djelovati."
 
Koja su vaša iskustva s otkazivanjima rezervacija, ljutim gostima i sl.? Koliko ste takvih problema sami uzrokovali, a koliko su vam ih uzrokovali gosti? Kako ste ih rješavali?

Spremi
Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

Što je follow up i kako nam može pomoći kad gost ne odgovara na poslanu ponudu?

Prijevare u turizmu: Lažno predstavljanje i iznajmljivanje tuđeg smještaja

Popularno: