Kako se boriti protiv lažnih recenzija smještaja?

Jeste li vas ikada oblio hladan znoj kada vam je stigla obavijest da imate novu negativnu (!) recenziju za svoj smještaj da bi potom shvatili: "Hej, ovo nije bio moj gost!"? Dobrodošli u klub. Lažne recenzije nisu rijetkost, bilo da ih piše zločesta konkurencija ili nezadovoljni bivši zaposlenik. To su prave male digitalne bombe koje ruše ugled, a samim time i cijenu našeg truda.

"Online duhovi" ostavljaju zločeste komentare i ocjene, ali dobra vijest je da ne moramo biti IT stručnjak da bismo se borili protiv njih. malo detektivskog posla, vještog odgovaranja na recenziju i dostupnih alata za brisanje lažnih recenzija će biti naše oružje za povratak nepravedno narušenog ugleda.

Detektiv u akciji: Prepoznajmo "uljeza"

Prvi korak u borbi protiv lažnih recenzija je njihova identifikacija. Pravi gosti ostavljaju stvarne tragove. Lažni gosti samo neugodne.

Česte su "crvene zastavice" koje ukazuju da nešto ne štima s ocjenom boravka:

Ekstremni jezik bez detalja: Recenzija je apsolutno katastrofalna ("Najgori boravak ikad!") ili nerealno savršena, ali nigdje ne spominje specifične detalje. Nema rečenica poput: "Onaj plavi kauč iz dnevnog boravka je bio neudoban" ili "Na raspolaganju nema veš mašine". To je zato što autor recenzije nikada nije bio kod nas.

Anonimni i novi profili: Osoba ima tek jednu recenziju (onu vašu!) i nema profilnu sliku, ili je njezin profil prepun sličnih negativnih recenzija (zdravo, konkurencijo!).

Vremenska zbrka: Recenzija je objavljena za boravak od 1. do 3. svibnja, a vi znate da ste taj vikend bili prazni ili da vam je boravio netko drugi.

Fokus na emocije, ne na činjenice: Recenzija je čisti osobni napad na nas ili na našu smještajnu ponudu, bez objektivnih pritužbi na čistoću, sadržaje ili Wi-Fi.

Prva crta obrane: Dokumentiranje i prijava

Nakon što smo utvrdili sumnju, vrijeme je za službenu prijavu platformi za oglašavanje smještaja (Apartmanija.hr, Booking, Google recenzije, Airbnb, Tripadvisor). Naš najjači adut je dokumentacija.

Prilikom kontaktiranja platforme nećemo samo reći: "Ovo je laž!" Pripremit ćemo dokaze kojima potvrđujemo sumnju da je ocjena lažna i da gost nikada nije boravio kod nas. Naoružat ćemo se strpljenjem. Uklanjanje recenzija traje. Ako platforma odbije naš zahtjev, zatražit ćemo ponovnu provjeru, posebno ako recenzija krši njihova pravila (govor mržnje, osobni napadi).

Mudar odgovor na recenziju spašava

Dok čekamo, lažna recenzija stoji na stranici i svi je vide. Zato je naš javni odgovor ključan. Naš odgovor služi svim našim budućim gostima koji ga čitaju.

Odgovorit ćemo profesionalno, smireno i pristojno. Iako smo ljuti, nećemo biti agresivni. Najbolje je da ne odgovaramo odmah kada smo primijetili lažnu recenziju, već hladne glave.
 

U odgovoru na lažni komentar smještaja ćemo suptilno, ali jasno, naglasiti da nismo mogli potvrditi njihov boravak. Tako signaliziramo budućim čitateljima da je recenzija sumnjiva

Lažne goste možemo pozvati da nam se jave s detaljima rezervacije kako bismo riješili problem. Naravno, neće se javiti, ali time ćemo pokazati svoju spremnost na suradnju i transparentnost.

Primjer idealnog odgovora:

"Poštovani/a, žao nam je čuti za ovo negativno iskustvo. Ipak, pregledom naših evidencija nismo uspjeli pronaći rezervaciju ili boravak pod Vašim imenom u navedenom razdoblju. Budući da nam je kvaliteta usluge izuzetno važna, molimo Vas da nam se javite direktno na [naš e-mail] s detaljima rezervacije kako bismo mogli provjeriti detalje Vašeg boravka i riješiti problem. Bez ovih podataka ne možemo potvrditi autentičnost recenzije. Hvala na razumijevanju."

Najbolja obrana: Puno pozitivnih recenzija

Dugoročno, najbolja obrana od jedne ili dvije lažne recenzije jest poplava pravih, pozitivnih recenzija. potaknut ćemo goste s kojima smo ostvarili dobar odnos na ostavljanje recenzija.

Odgovarat ćemo na sve recenzije, i na pozitivne i na stvarne negativne recenzije. To pokazuje da smo aktivni, angažirani i da nam je stalo. Neprestano ćemo raditi na kvaliteti svoje ponude. Kada imamo stotine pozitivnih recenzija, jedna lažna će postati statistička greška koju nitko neće ni primijetiti.