Ankica Ćaleta: Korak naprijed ka uređenom tržištu bio bi uvođenje obvezne edukacije za dobivanje kategorizacije

Za Ankicu Ćaletu je šira javnost saznala nakon objave priručnika za privatne iznajmljivače Obiteljski smještaj #superdomaćin u kojoj otkriva male tajne uspješnih domaćinstava kojima je posao najma više od posla - koji rade s ljubavlju i ulažu energiju u stalno podizanje kvalitete vlastite turističke ponude.

Knjiga je namijenjena onim iznajmljivačima koji, kako sama Ćaleta kaže, “žele samostalno zaključiti hoće li sjediti sa strane i promatrati kako se njihov posao razvija u tuđim rukama, ne znajući može li bolje, ili će pokušati biti #superdomaćin”.

Poglavlje iz knjige Obiteljski smještaj #superdomaćin

Osim što je autorica #superdomaćin priručnika i već desetljećima sudjeluje u obiteljskom poslu pružanja usluge smještaja, Ankica Ćaleta je vlasnica turističke agencije My Luxoria i osnivačica Centra za razvoj obiteljskog smještaja kroz kojeg je pokrenula program za edukaciju iznajmljivača Akademija #superdomaćin. Porazgovarali smo s njom o budućnosti obiteljskog smještaja, trenutnom stanju turizmu, osvrnuli se na prošlu sezonu i doznali neke tajne superdomaćina…
 

CF: Kad kažete da vaša knjiga namijenjena iznajmljivačima koji ne žele promatrati kako se njihov posao razvija u tuđim rukama, na što konkretno mislite?

Ćaleta: Knjiga Obiteljski smještaj #superdomaćin je objavljena u doba pandemije kada je postalo jasno što znači biti ovisan o agencijama. Nažalost, mnogi iznajmljivači su gledali kako im se posao (ne)razvija u tuđim rukama. Nisu imali pravo odlučivati o uvjetima svog poslovanja, kao što su pravila otkazivanja, iznos akontacije, vrijeme isplaćivanja.
 

Reakcija velikih agencija na kriznu situaciju otvorila je oči iznajmljivačima. Oslanjati se isključivo na platforme za oglašavanje i strane agencije jednostavno nema smisla.No, taj problem bio je prisutan uvijek, a ne samo u doba korone

Događalo se da agencije odjednom podignu iznos svoje provizije, promjene način isplate, promjene svoje ime ili jednostavno propadnu. Prekinete suradnju s njima i tražite druge partnere. Koliko će to trajati? Što u međuvremenu? Može li se bez agencija ili paralelno s njima? Kako reagirati? Iznajmljivači žele uzeti stvar u svoje ruke, ali ih je strah. Preko 60 obrađenih poglavlja knjige #superdomaćin dat će vam jasne smjernice i ono najbitnije - motivaciju.

CF: Koliko i na koje načine ovisnost o stranim agencijama i platformama za oglašavanje utječe na kvalitetu domaće smještajne ponude? Smatrate li da bi uz više direktnih rezervacija, ta ponuda bila konkurentnija i kvalitetnija?

Ćaleta: Ovisnost direktno utječe na kvalitetu! Kako? Kvaliteta podrazumijeva transparentnost. Dali ste poslovanje svog smještaja u tuđe ruke, objekt je na tržištu, ali svatko ga prodaje po svojoj (drugoj) cijeni. Neki će reći - imam svoju cijenu koju želim dobiti pa neka drugi prodaju kako žele, a neki će reći da oni znaju koliko smještaj vrijedi i ispod te cijene ne žele ići. Oba načina vode ka nekvalitetnoj ponudi. Rješenja nisu isključivo direktne rezervacije. Ključno je poznavati i odrediti brutto cijenu svog objekta koja će se kao takva jasno pozicionirati na tržištu. 
 

Smatram da je od iznimne važnosti posvećenost domaćina cjelokupnom procesu razvoja usluge koju pruža. To bi značilo njegov angažman od samog postavljanja cijena, marketinga, oglašavanja, partnerske suradnje s agencijama i direktne komunikacije s gostima, do samog usluživanja i brige o gostu tijekom njegovog boravka

Tako domaćin stječe realnu sliku posla kojim upravlja, nauči prepoznati trendove i, s vremenom, će steći pravo samopouzdanje koje će ga dovesti do potpunog zadovoljstva i uspjeha u poslu s iznajmljivanjem.

Kako izračunati brutto cijenu smještaja? 

CF: Agencijske i posredničke provizije se kreću od 15 do 40%. Kako bi taj iznos mogao ostati u džepu iznajmljivača? Isplati li se boriti za njega?

Ćaleta: Spomenula sam u prošlom pitanju važnost poznavanja brutto cijene smještajnog objekta. Domaćin će odabrati svoje agencijske partnere, ali i imati svoju vlastitu web stranicu i/ili profil na društevnim mrežama i postaviti istu cijenu na svim kanalima oglašavanja. Što će s time postići? Imat će jasnu povratnu informaciju koja agencija je najuspješnija u popunjavanju, a direktna rezervacija ostavlja puni iznos brutto cijene u njegovom džepu. Mislim da je sada jasan odgovor na pitanje isplati li se boriti za taj iznos. :)


CF: Europska komisija priprema Inicijativu za razvoj sektora kratkoročnog najma kojom bi se izjednačila pravila u državama članicama. Dokument koji je trenutno na javnoj raspravi, među ostalim, spominje i razlikovanje pružatelja usluge smještaja - profesionalne i povremene domaćine. Ne znamo kako će ta inicijativa izgledati, ali kakvo razlikovanje domaćina biste vi predložili i smatrate li to uopće potrebnim?

Ćaleta: Odlično mi zvuči ideja kategoriziranja domaćina na profesionalne i povremene. Profesionalni domaćin bio bi zapravo #superdomaćin, o kojem govorim u knjizi, odnosno osoba koja cijelu godinu upravlja svojim smještajnim objektom. To radi na način da pravilno gospodari imovinom, određuje prodajnu strategiju, upravlja resursima kojima raspolaže, brine o zadovoljstvu gosta i kontinuirano se educira. Edukacijom unaprijeđuje svoja znanja i vještine kako bi mogao pružiti najbolju uslugu za svoje goste i znati kad je vrijeme za promjenu usluge ili sadržaja u smještajnom objektu.

Povremeni domaćin bio bi onaj koji ne treba ništa polagati niti ulagati u sebe, već mu je dozvoljeno iznajmiti smještaj na maksimalno određeni broj dana. To bi se trebalo analizirati detaljnije koliko i zašto toliko. Napominjem, da je ovo samo moja ideja. 

Kad je domaćin domaćin?

CF: Što je nelogično u našoj legislativi i što bi trebalo promijeniti kako bi se kvaliteta smještaja mogla razvijati u odgovornom i održivom smjeru?

Ćaleta: Pružanje usluga u obiteljskom smještaju kod nas se općenito smatra nekretninskim biznisom. Vođeni "dobrom računicom" proizašlom iz osobnih saznanja, a ne analizom stručnih osoba, mnogi se danas upuštaju u ovaj biznis. Za pokretanje ovog posla nije potrebno imati prethodno znanje i kvalifikacije, niti jer potrebno polagati stručni ispit ili proći edukaciju. Dovoljno je imati nekretninu spremnu za primanje gostiju koja odgovara postojećima standardima kategorizacije objekata. Zbog toga imamo raznoliko društvo privatnih iznajmljivača koji prema vlastitim nahođenjima uređuju, opremaju i formiraju prodajnu cijenu smještajnih objekata, što dovodi ka neuređenosti tržišta. Nezamislivo je očekivati da će se uvođenjem jednog zakona ili knjige standarda urediti tržište.
 

Korak naprijed bio uvođenje obvezne edukacije za dobivanje dozvole, odnosno Rješenja za pružanje usluga smještaja u domaćinstvu

Za početak jedna edukacija i polaganje stručnog ispita za ishođenje Rješenja, a kasnije obveza jedan put godišnje pohađati dodatnu edukaciju.


CF: Sezona za nama je bila izvrsna - kako smo uspjeli ostvariti takve brojke noćenja i jesmo li zadovoljili očekivanja gostiju?

Ćaleta: Prema reakcijama iznajmljivača, ovo je zaista bila uspješna sezona. Istovremeno je činjenica da nečija garaža, koja je ove godine bila popunjena u kolovozu radi manjka smještaja, neće dobro proći na tržištu 2022. Mnogi su zaboravili na problem trajanja sezone. Doći će kraj 2022. i reći ćemo da je sezona opet trajala samo tri mjeseca. Neki će reći: "Napravio sam bazen i to mi nije produžilo sezonu". Bazen ne produžava sezonu u potpunosti. Dobro znamo svi kada je sezona kupanja. 
 

Ono što će produžiti sezonu je brendiranje smještaja i podizanje online vidljivosti. U svijetu u kojem je primaran izvor informacija internet i činjenica da nam je svima mobitel 24/7 u rukama, suludo je ne iskoristiti sve prednosti koje ovaj virtualni svijet pruža

Nadalje, tržištu nedostaje kvalitetnog i luksuznog smještaja, a destinacijski imamo sve predispozicije za razvoj u takvom smjeru. Tijekom pandemije posjetili su nas po prvi put gosti koji traže super luksuz i na čije zahtjeve kao destinacija nismo mogli u potpunosti odgovoriti.

Hrvatska je za neke goste omiljena i za mnoge novootkrivena destinacija s ogromnim potencijalom. Budući razvoj turizma ne bi se trebao pripisivati pandemiji, jer Hrvatska je samo nastavila svoj razvojni put koji je započeo 2019.

CF: Što je presudno za zadovoljstvo gosta? Što traži gost koji radije odsjeda u obiteljskom smještaju, nego u hotelskom?

Ćaleta: Smatram da je za zadovoljstvo gosta presudan domaćin, tj. njegova usluga. Pod pretpostavkom da je gost detaljno pregledao slike smještajnog objekta i prošao kroz njegovu opremljenost, on zna što može očekivati. Međutim, ono što može zaista ostaviti "wow" efekt je usluga koju domaćin pruža. Počevši od toga da mu se javi dan prije dolaska i pošalje mu detaljnije informacije, dočeka ga s malim paketom dobrodošlice i lokalnim proizvodima, predloži mu gdje može otići na ručak, kupanje ili u šetnju, do toga da mu je svaki dan na raspolaganju za sva dodatna pitanja. 
 

Gost koji odsjeda u obiteljskom smještaju traži veću dozu privatnosti. Također, nerijetko je obiteljski smještaj odabir onih koji žele provesti odmor s obitelji ili prijateljima u manjem mjestu ili u prirodi (na selu)

Ako se na put odluči više parova ili šira obitelj, radije biraju privatni smještaj u kojem svatko može imati svoju privatnost, ali u kojem, s druge strane, imaju zajedničke prostorije u kojima se mogu družiti.

Što se tiče nekih dodatnih usluga koje je prije pružao samo hotelski smještaj, svakodnevno vidim sve više apartmana i vila koje poslužuju doručak ili nude usluge privatnog kuhara, svakodnevnog čišćenja, usluge masaže, dostave hrane i namirnica, privatnog trenera, najma broda, itd. Da ne govorim da su grijani bazen, jacuzzi, sauna ili teretana postali "must-have".

Knjiga Obiteljski smještaj #superdomaćin na duhovit način obrađuje mnoge teme korisne iznajmljivačima 

CF: Jesu li se očekivanja gostiju promijenila zbog pandemije i, ako jesu, hoće li to nestati s povratkom na “staro normalno” ili svjedočimo jednoj korjenitoj promjeni navika ljudi diljem svijeta?

Ćaleta: Očekivanja gostiju uvijek rastu, neovisno o pandemiji, ali njihove navike se mijenjaju ili, bolje rečeno modificiraju, ovisno o vanjskim čimbenicima, kao što je trenutno pandemija. Tijekom 2020. smanjio se broj putovanja preko granice i dalekih putovanja, a povećao se broj domaćih u svakoj zemlji pojedinačno.
 

Ova 2021. godina pokazala je da se tržište putovanja oporavlja većom brzinom od očekivane i da su gosti spremni na odlazak preko granice čim su protokoli poznati

Tako da su ovu sezonu na Jadranu jednako uspješno radile sve vrste smještajnih objekata. Mogu reći iz iskustva da smo u pandemijskoj 2020. očekivali da će se dio hotelskih i apartmanskih gostiju preliti u kuće za odmor, ali to se nije dogodilo. Prema podacima kojima raspolažemo prelijevanje je iznosilo 2%, što je neznatna brojka pa tako možemo zaključiti da svaka kategorija smještaja ima svoju vjernu skupinu gostiju koja ih neće zaboraviti uslijed male krize.


CF: Nitko od nas nema kristalnu kuglu, ali svi volimo davati prognoze budućih događaja, ma kako to nezahvalno bilo. Može li neka oprezna prognoza turističke 2022.?

Ćaleta: Kao što ste rekli, ne treba gledati u kristalnu kuglu, nego analizirati brojeve, a oni su vrlo optimistični. Prema analizama koje pratimo, znali smo u veljači da ćemo imati izvrsnu sezonu 2021. i, sukladno tome, u mojoj turističkoj agenciji My Luxoria prilagođavali smo oglašivačke kampanje. Iznenadila nas je samo postsezona, koja nikada nije bila ovako uspješna.
 

Mogu potvrditi da su tijekom listopada sve vile koje u ponudi imaju grijani bazen i/ili saunu i jacuzzi bile u potpunosti popunjene, a dio njih i sada u studenom. Nadalje, tržište se oporavilo, što potvrđuje i broj ranih rezervacija za sezonu 2022., a posebno iznenađenje su rezervacije za rano proljeće (ožujak i travanj)

Analizirajući brojeve i statistiku pretraživanja očigledno je da interesa neće manjkati. Vjerujem da ćemo po prvi put u 2022. imati sezonu dugu 6 mjeseci, ali pravo pitanje je hoćemo li imati dovoljan broj kvalitetnih smještajnih objekata koji mogu odgovoriti na takvu potražnju.

Ankica Ćaleta okuplja tim stručnjaka i mladih entuzijasta u turizmu

CF: Što je, po vama, najvažnija odlika koja #superdomaćina izdvaja iz mora iznajmljivača, a koja je uvijek jednaka, s pandemijom i bez nje?

Ćaleta: Ono što #superdomaćina izdvaja iz mora iznajmljivača svakako je njegova usluga i gostoljubivost te kvaliteta smještajnog objekta, tj. odnos cijene i kvalitete usluge koju pruža.
 

Sam smještajni objekt #superdomaćin će izdvojiti iz mase ostalih brendiranjem, koje kreće već od osmišljavanja imena smještajnog objekta, do fotografiranja, pisanja sadržaja i izrade web-stranice, otvaranje profila na društvenim mrežama i općenito, cjelogodišnjim radom. #superdomaćini se ne boje novih sezona ili novih pandemija. Vjeruju u sebe, jer su educirani i stalno ulažu u napredak svog poslovanja

Ono što je zanimljivo je da je Hrvatska zemlja u kojoj privatni smještaj dominira nad hotelskim. Niti jedna turistička zemlja u okruženju nema dominaciju obiteljskoj smještaja. Mnogim iznajmljivačima u Hrvatskoj, posao s iznajmljivanjem je još uvijek samo dodatna zarada te se mnogi, sukladno tome, još uvijek ne posvećuju dovoljno.

Upravo je pandemija koronavirusa iznajmljivačima dala do znanja da više ne mogu računati kako će se u sezoni popuniti svi apartmani, bez obzira na kvalitetu i uslugu, već da je u iste potrebno ulagati. Konkurencija na tržištu raste svaku sezonu i potrebno je istaknuti se u moru smještajnih objekata i pratiti trendove.