Fleksibilni uvjeti otkazivanja rezervacija - prednost u poslovanju ili gnjavaža?

Nesigurnost i neizvjesnost u svako poslovanje donose neuobičajene prakse - prakse koje inače ne bismo koristili, a koje su u tim okolnostima nužne kako bismo sačuvali svoje prihode. Nesigurna vremena traže fleksibilnost kao reakciju na promjene, koja odražava našu sposobnost da se prilagodimo aktualnim (ne)prilikama na tržištu. Turizam, možda čak više nego bilo koja druga industrija, podložan je brojnim vanjskim utjecajima - od ratova u blizini do vremenskih (ne)prilika - u turizmu je fleksibilnost vrlina. Ali, do kuda ići s tom fleksibilnošću i koliko ona u određenim segmentima poslovanja ima smisla?

Pandemija je bila najveći izazov za turizam. Posljedice još osjećamo premda se ona na europskom kontinentu već polako zaboravlja. U pandemiji smo bili prisiljeni uvesti izuzetno fleksibilne uvjete otkazivanja. Ne bismo to čak nazvali ni prisilom, bilo je ljudski vraćati novac gostima koji otkazuju rezervacije iz različitih razloga (od restrikcija do osobnih obolijevanja i strahova), pa čak i odustati od naplaćivanja pologa za smještaj kako kasnije ne bismo morali vraćati novac uz plaćanje bankovnih naknada.

Pa-pa-pandemija - nema više fleksibilnih rezervacija?

Postoji li ijedan razlog zašto bismo sada bili fleksibilni?

Koliko nam fleksibilnost kod otkazivanja rezervacija pomaže, a koliko odmaže u poslovanju?

Što smo fleksibilniji, to ćemo iskusiti više otkazivanja. Otkazivanja sama po sebi nisu neka gnjavaža u zimskim i ranim proljetnim mjesecima. Znamo da će se smještaj napuniti brzo nakon oslobađanja termina. Ali, što ako nam se javi dragi stari gost za termin koji je trenutno popunjen? Pošaljemo ga susjedima domaćinima, zatim onaj turist koji je popunio željeni termin odustane pa tako ostanemo bez vjernog gosta koji nam stiže (skoro) svake godine.

Je li možda mudrije postrožiti uvjete otkazivanja pa pričekati rezervacije na koje možemo gotovo sigurno računati i kod kojih neće biti otkaza?
 

Generacija Z je ekipa rođena u 90-ima. Imaju sada 30-ak godina, materijalno su posloženi i vole putovati. Na tim putovanjima, prema nizu istraživanja, troše više od ostalih generacija i pri tom se dobro zabavljaju. Do 2030. će 40% tržišta usluga zadovoljavati samo njihove želje i potrebe. Spontanost i fleksibilnost su njihove parole

Stoga nije slučajno da mnoge internetske stranice za oglašavanje smještaja potiču fleksibilnost različitim alatima. Fleksibilna otkazivanja pozicioniraju objekt bolje na tražilicama. Brže se puni, ali veliki broj rezervacija se ne zadržava. Što je onda bolje za domaćina - biti fleksibilan ili postaviti čvršća ograničenja?
 

Prednosti i mane fleksibilnosti

Možda je fleksibilnost zbilja dobra za privlačenje novih gostiju, ali kada već imamo bazu starih, imaju li fleksibilni uvjeti otkazivanja smisla?

Fleksibilni uvjeti otkazivanja rezervacija imaju nekoliko prednosti:

1. Veće šanse za bolju popunjenost: Fleksibilni uvjeti otkazivanja privlače širi spektar gostiju jer uključuju i one koji žele više slobode u planiranju putovanja. To može rezultirati boljom popunjenosti smještaja tijekom sezone i izvan nje. Uz mogućnost otkazivanja do posljednjeg trenutka, veće su šanse za popunjavanje otkazanih termina.

2. Veća konkurencijska prednost: Ukoliko naša konkurencija nudi strože uvjete otkazivanja, utoliko fleksibilnost može biti naša prednost prilikom privlačenja potencijalnih gostiju.

3. Bolje pozicioniranje na platformama za oglašavanje smještaja: Neki internetski oglašivači smještaja bolje pozicioniraju objekte s fleksibilnijim uvjetima otkazivanja što opet povećava naše šanse za bolju popunjenost. Našu fleksibilnost promoviraju kao poklon svojim korisnicima, cilj im je prodati bilo koji smještaj, naš rizik ih ne zanima. 

Mane fleksibilnosti u otkazivanju:

1. Niža sigurnost prihoda: Fleksibilni uvjeti povećavaju rizik otkazivanja rezervacija u posljednjem trenutku, što može otežati financijsko planiranje poslovanja.

2. Propuštene rezervacije: Fleksibilni termini mogu onemogućiti prihvaćanje sigurnijih upita za smještaj i ostaviti rupe u kalendaru u slučaju kratkoročnih otkazivanja.

3. Više angažmana: Česta otkazivanja rezervacija zahtijevaju dodatni rad na ažuriranju kalendara i komunikaciji s gostima.

Kada moramo biti fleksibilni?

Odluku o tome hoćemo li ponuditi fleksibilne uvjete otkazivanja donosimo na temelju više faktora, uključujući odabrane kanale oglašavanja, ciljanu skupinu gostiju, uvjete bliske konkurencije i aktualne trendove na tržištu. Želimo li privući nove goste, fleksibilnost je jedan od načina. Ako se oglašavamo samo na kanalima koji potiču fleksibilnost, prilagodljivost će morati biti i naša politika. Jednako će na našu politiku otkazivanja utjecati i izravna konkurencija i aktualno stanje tržišta, kao što je to nekad činila pandemija.
 

Najvažnije je jasno definirati i transparentno informirati sve goste, prije rezerviranja, o uvjetima otkazivanja

Jasna definicija politike otkazivanja ne znači da ona na svim prodajnim kanalima mora biti jednaka niti da mora biti pod jednakim uvjetima. Rizik možemo kompenzirati i nuđenjem više cijene noćenja za fleksibilniju politiku otkazivanja. Primjerice, možemo ponuditi popust gostima za rezervacije na koje se odmah uplaćuje iznos akontacije. Čak i kod fleksibilnih uvjeta, dobro je postaviti razuman minimalan rok otkazivanja kako bismo se osigurali od gubitka prihoda i praznih smještajnih jedinica.

Koliko je fleksibilna vaša politika otkazivanja?