Privlači li besplatno otkazivanje više gostiju? Istraživanja turističkih platformi pokazuju da fleksibilni uvjeti mogu potaknuti rezervacije. Gdje je granica između sigurnosti iznajmljivača i slobode koju gost očekuje?
Zamislimo gosta koji u studenome planira ljetovanje na Jadranu. Pronašao je dva gotovo jednaka apartmana, na istoj lokaciji i po sličnoj cijeni. Oba imaju dobre recenzije, lijep pogled i slobodan termin. Jedan nudi besplatno otkazivanje do 30 dana prije dolaska, a drugi zadržava dio akontacije čak i ako gost otkaže nekoliko mjeseci unaprijed.
Koji će odabrati?
Možda je gost već odlučio kada i kamo putuje. Ali do ljeta je još osam mjeseci. Zašto bi već sada preuzeo financijski rizik ako mu drugi apartman nudi jednako dobar smještaj, uz veću slobodu odlučivanja?
Besplatno otkazivanje rezervacije nije samo financijski uvjet. Ono je i poruka gostu da može planirati odmor s manje neizvjesnosti. Za iznajmljivača je računica složenija. Svako otkazivanje može značiti izgubljeno vrijeme, prazne dane u kalendaru i propuštene prilike za druge rezervacije. Zato je razumljivo da domaćini žele zaštititi svoje prihode
No štite li nas strogi uvjeti otkazivanja doista ili nas ponekad koštaju više nego što nam donose?
Putovanje često planiramo mnogo prije nego što znamo hoćemo li ga moći ostvariti. Između rezervacije i polaska mogu se promijeniti poslovne obveze, obiteljske okolnosti, cijene prijevoza i brojni drugi planovi. Mogućnost besplatnog otkazivanja smanjuje rizik donošenja odluke, osobito kod ranih rezervacija.
I turističke platforme prepoznale su važnost fleksibilnosti:
Ove rezultate treba promatrati u kontekstu. Istraživanja su provedena na različitim tržištima i u različitim okolnostima, dijelom tijekom pandemije, a uspoređivani modeli otkazivanja nisu bili jednaki. Ne možemo zato očekivati da će svaki iznajmljivač s fleksibilnijim uvjetima ostvariti sličan rast rezervacija. Ipak, rezultati upućuju na važan zaključak: uvjeti otkazivanja mogu značajno utjecati na odluku gosta o rezerviranju smještaja. U vremenu kada gosti mogu usporediti desetke sličnih apartmana u nekoliko minuta, mogućnost besplatnog otkazivanja može biti upravo ona prednost koja će presuditi.
Stroži uvjeti otkazivanja na prvi pogled djeluju kao sigurniji izbor. Odustane li gost, možemo zadržati akontaciju ili njezin dio, ovisno o ugovorenim uvjetima, i tako barem djelomično nadoknaditi izgubljeni prihod. No, postoji i druga strana računice. Što ako zbog prestrogih uvjeta gost uopće ne rezervira naš smještaj?
Zamislimo apartman koji godišnje ostvari 20 rezervacija, s prosječnom vrijednošću od 1000 eura. Njegov godišnji prihod od tih rezervacija iznosi 20.000 eura.
Što ako zbog manje privlačnih uvjeta otkazivanja izgubi dio potencijalnih rezervacija?
Naravno, ne možemo sa sigurnošću znati koliko je gostiju odustalo upravo zbog uvjeta otkazivanja. Ali možemo se zapitati koliko nam vrijedi rezervacija koju nikada nismo dobili. U poslovanju privatnog smještaja postoje dvije vrste gubitaka. Jedni su vidljivi, drugi ostaju skriveni. Otkazanu rezervaciju vidimo u kalendaru. Gosta koji zbog naših uvjeta nije ni rezervirao - ne vidimo. On ne šalje upit, ne potvrđuje rezervaciju i ne otkazuje je. Jednostavno odabire drugi smještaj.
Gosti već sada planiraju i rezerviraju odmor za sezonu 2027. Nemamo li upita i rezervacija onoliko koliko očekujemo, vrijeme je da se zapitamo jesu li naši uvjeti otkazivanja jedna od prepreka. Nudimo li gostima dovoljno fleksibilnosti da se odluče upravo za naš smještaj?
Zato mali broj otkazivanja nije nužno pokazatelj uspješne politike rezerviranja. Može značiti da smo dobro zaštitili svoje termine, ali i da smo odbili dio potencijalnih gostiju. Fleksibilniji uvjeti ne jamče više rezervacija, no mogu ukloniti jednu od prepreka zbog kojih gost oklijeva s potvrdom boravka.
Česta je pretpostavka da iznajmljivač mora birati između naplate akontacije i fleksibilnih uvjeta otkazivanja. No ta se dva modela mogu nadopunjavati. Primjerice, možemo zatražiti uplatu 30% ukupne cijene smještaja prilikom rezervacije, uz mogućnost punog povrata ako gost otkaže najmanje 30 dana prije dolaska. Nakon isteka tog roka primjenjuju se uvjeti koje je gost unaprijed prihvatio.
Takav pristup pruža određenu sigurnost objema stranama. Gost zna do kada može promijeniti planove bez financijskih posljedica, a domaćin ima jasno određen rok nakon kojeg se primjenjuju ugovorena pravila otkazivanja.
Druga je mogućnost potvrditi rezervaciju unaprijed, a uplatu zatražiti tek kada istekne rok besplatnog otkazivanja. Time izbjegavamo potrebu za povratom ranije uplaćenog novca, ali preuzimamo rizik da gost odustane ili ne izvrši uplatu
Koji je model bolji? Odgovor ovisi o smještaju, potražnji, sezoni i navikama gostiju.
Cilj nije potpuno ukloniti rizik otkazivanja, nego ga raspodijeliti tako da rezervacija ostane privlačna gostu i prihvatljiva domaćinu.
Nije svako otkazivanje jednako skupo. Otkaže li gost rezervaciju za kolovoz već u veljači, imamo nekoliko mjeseci da ponovno ponudimo termin. Ako istu rezervaciju otkaže tri dana prije dolaska, mogućnost ponovnog popunjavanja znatno je manja. Zato je trenutak otkazivanja često važniji od samog broja otkazanih rezervacija.
Umjesto preuzimanja uvjeta s konkurentskih oglasa, korisnije je analizirati vlastito poslovanje. Koliko unaprijed naši gosti najčešće rezerviraju? Kada najčešće otkazuju? Koliko brzo ponovno popunjavamo oslobođene termine? Odgovori na ta pitanja mogu nam pomoći da uvjete prilagodimo stvarnoj potražnji.
Jednaka politika otkazivanja tijekom cijele godine nije uvijek najbolje rješenje. U predsezoni i posezoni, kada je potražnja slabija, fleksibilniji uvjeti mogu biti dodatni poticaj gostima koji još nisu sigurni u svoje planove. U najtraženijim terminima možemo razmotriti kraći rok besplatnog otkazivanja ili ponuditi različite tarifne modele:
Takav pristup gostu omogućuje da sam odabere odnos cijene i fleksibilnosti koji mu najbolje odgovara. Pritom je važno da su svi uvjeti jasno navedeni prije potvrde rezervacije, uključujući rokove otkazivanja i postupanje s uplaćenim novcem, u skladu s primjenjivim propisima i pravilima prodajnog kanala. Nejasni uvjeti možda neće spriječiti otkazivanje, ali mogu stvoriti dodatni problem: nezadovoljnog gosta, spor oko povrata novca ili lošu recenziju.
Najbolja politika otkazivanja nije nužno najstroža ni najfleksibilnija. To je ona koja nam donosi najbolji odnos ostvarenih rezervacija, prihoda i prihvatljivog poslovnog rizika
Istraživanja pojedinih turističkih platformi pokazuju da fleksibilniji uvjeti mogu povećati broj rezervacija. Međutim, učinak ovisi o tržištu, sezoni, cijeni, vrsti smještaja i konkretnim uvjetima otkazivanja.
Ne postoji univerzalan rok. U praksi se koriste različiti modeli, primjerice 7, 14 ili 30 dana prije dolaska. Prikladan rok ovisi o tome koliko unaprijed gosti rezerviraju i koliko vremena iznajmljivaču treba za ponovno popunjavanje termina.
Da. Iznajmljivač može ugovoriti uplatu akontacije uz mogućnost njezina punog povrata ako gost otkaže unutar unaprijed dogovorenog roka, uz poštovanje primjenjivih pravila.
To ovisi o pravnoj prirodi uplate, ugovorenim uvjetima, razlogu otkazivanja i primjenjivim propisima. Važno je jasno definirati uvjete prije potvrde rezervacije.
Ne nužno. Stroži uvjeti mogu smanjiti financijske posljedice pojedinih otkazivanja, ali mogu i odvratiti potencijalne goste. Njihovu isplativost treba procjenjivati prema ukupnom broju ostvarenih noćenja i prihodima, a ne samo prema broju otkazanih rezervacija.
Može ponuditi različite uvjete ovisno o terminu, cijeni ili vrsti rezervacije, uz poštovanje pravila prodajnih kanala i primjenjivih propisa. Važno je da gost prije potvrde rezervacije zna koji se uvjeti odnose na njegov boravak.
U privatnom smještaju često nastojimo zaštititi svaki euro prihoda. To je razumljivo, osobito kada sezona traje kratko, a troškovi poslovanja rastu. No u nastojanju da se zaštitimo od otkazivanja možemo previdjeti drugi, manje vidljiv rizik: goste koji zbog naših uvjeta nikada nisu ni rezervirali.
Stroga politika otkazivanja može nam pružiti osjećaj sigurnosti. Ali, ako pritom smanjuje broj potvrđenih rezervacija, pitanje je koliko nas ta sigurnost zapravo košta. To ne znači da trebamo prihvatiti neograničeno besplatno otkazivanje ili sav rizik preuzeti na sebe. Znači da fleksibilnost trebamo promatrati kao dio vrijednosti naše ponude, a ne isključivo kao potencijalni gubitak.
Gost ne rezervira samo apartman, pogled na more ili tjedan dana odmora. Rezervira i određenu sigurnost da će, ako se planovi promijene, znati što može očekivati. Povjerenje koje mu pružimo prije dolaska ponekad je upravo ono zbog čega će odabrati naš smještaj.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
Mali zeleni koraci za veliki odmor: Besplatni posteri za apartmane
Apartmanija.hr prijava
