Dupla rezervacija (overbooking) i što učiniti kada se ona dogodi

Dupla rezervacija ili overbooking je iznajmljivanje iste smještajne jedinice u istom terminu više od jednog puta. Nažalost to se događa dosta često, premda većina iznajmljivača to ne želi priznati, a tri su načina kako može doći do ovakve situacije:
 

Vašom greškom – najčešće dolazi u situacijama kada više ljudi i na više mjesta ručno vodi rezervacije bez zajedničkog booking management sustava. Ako dodate lošu ili nikakvu međusobnu komunikaciju, lako se dogodi da do samog dolaska gostiju ni ne vidite da imate duplu rezervaciju.

Zabunom gosta – ova mogućnost je iznimno rijetka, ali imali smo i takvih slučajeva. Gost jednostavno zamjeni datume i dođe u krivom terminu ili inzistira na drugom smještaju premda je rezervirao ovaj koji ste mu ponudili. Zna se čak dogoditi da gost odluči doći par dana ranije i to bez javljanja i sl.

Greška posrednika između gosta i vas – ovdje mislim na sve posrednike između vas i krajnjeg gosta poput turističkih agencija, fizičkih osoba i drugih gostiju s kojima surađujete. Nažalost, iz našeg iskustva skoro sve duple rezervacije koje smo imali su bile rezultat upravno greške jednog od posrednika između gosta i nas. A glavni razlog je ponovno nedovoljno kvalitetna komunikacija posrednika s gostom i nama.

Kako spriječiti overbooking?

Ako se ne držite određenih pravila i ne provjeravate stalno podatke o rezervacijama, lako vam se može dogoditi da skrivite duplu rezervaciju. Ovih nekoliko kratkih savjeta bi trebalo ukloniti većinu ljudskih grešaka zbog kojih nastaju duple rezervacije:

•   U svakoj komunikaciji s gostom ili posrednikom, bilo da je telefonska, putem e-maila ili neka dr., obavezno navedite o kojoj se smještajnoj jedinici radi i u kojem vremenu je ta rezervacija ili upit. Ako je i došlo do greške na bilo čijoj strani kroz ovakvu komunikaciju jako su velike šanse da će netko uočiti nastalu grešku. I nemojte brinuti da ćete biti naporni gostu sa stalnim ponavljanjem podataka. Baš suprotno, gostu će biti drago da točno i uvijek znate sve vezano za njegovu rezervaciju.

•   Kod svakog upita i potvrde rezervacije, obavezno još jednom provjerite dostupnost tražene smještajne jedinice te ju obavezno odmah i zabilježite iako nije potvrđena. Tako ćete eliminirati mogućnost da je netko drugi u međuvremenu iznajmio traženi smještaj ili da ste prethodno krivo zabilježili rezervaciju. Većina dostupnih sustava će vam automatski onemogućiti kreiranje duplih rezervacija pa ćete odmah znati da nešto nije uredu ako se držite ovog pravila.

•   U komunikaciji s posrednicima (pogotovo agencijama) zahtijevajte, ako to sami ne rade, da vas obavezno obavještavaju o svim promjenama vezanim za upite koje imate kroz njih. Jer u agencijama radi i po nekoliko ljudi i lako dođe do zabune i promjene određenih rezervacija bez vašeg znanja. A upravo loša ili nikakva komunikacija je glavni uzrok duplih rezervacija stoga posebno pazite na ovo.

•   Ako postoji rok nakon kojeg agencija dozvoljava da obrišete nepotvrđene upite obavezno pošaljite i njima obavijest koje ste upite izbrisali kako bi eliminirali mogućnost da je rezervacija potvrđena, a vama su to zaboravili javiti.

Kako postupiti kada do overbookinga ipak dođe?

Nažalost, ovi savjeti neće ukloniti sve moguće načine na koje može doći do kreiranja dvostrukih rezervacija. Pa kad do njih dođe i gost se pojavi u vašem dvorištu, dobro je pratiti ove smjernice kako bi s gostom imali što manje neugodnosti i što prije riješili nastali problem:
 

Budite smireni. Nemojte se odmah ograđivati i braniti kako niste vi krivi za nastalu situaciju jer možda baš jeste. Najbolje je ne pokazivati ikakvu zbunjenost i nervozu kako gost ne bi primijetio da je i vama nastala situacija nova. Ponudite gostu da sjedne u recepciju ili na terasu, ponudite ga pićem da se malo opusti nakon dugog puta (trebat će vam kasnije opušten sigurno), pitajte ga s kime je dogovorio rezervaciju te tražite osobne podatke kako bi mogli provjeriti o kojoj se rezervaciji točno radi.
 
“History” je vaš prijatelj. Pronađite sve prošle razgovore kroz sve komunikacijske kanale koje ste s tim gostom koristili. Ako ste pazili da vam se ovako nešto ne dogodi ovo je trenutak kada će vam svi ti razgovori poslužiti kao dokaz vaše “nevinosti” u ovom problemu. Ako niste, i vi ste uzrok ovog problema, barem ćete vidjeti gdje ste točno pogriješili.

Objasnite uzrok. Bez obzira čija je krivica bila za ovaj propust, dođite do gosta te mu objasnite situaciju i pravi uzrok ovog problema. Čak ako i možete, nemojte muljati i okrivljavati druge. Ako je kojim slučajem gost kriv, probajte mu to što blaže reći da se ne osjeća napadnutim.

Osigurajte gostu smještaj. Ako imate neki drugi slobodan smještaj, odmah mu i njega ponudite po dogovorenoj ili čak nižoj cijeni kako se ne bi osjećao izbačenim na cestu nakon stotine kilometara koje je proputovao i kako bi znao da bez obzira na nastalu situaciju ima osiguran smještaj. Ako mu nemate što ponuditi, recite mu da ćete dati sve od sebe da u okolici nađete neki alternativni smještaj.

Ponudite dodatnu pomoć. Na kraju, ako još ima potrebe, a vi možete nekako pomoći, ponudite gostu vašu pomoć oko rješavanja nastale situacije kako bi dio tereta prebacio na vas, a on mogao što više uživati u svom odmoru.
 

Ako ste uspjeli biti smireni tijekom rješavanja ove situacije te osigurali alternativni smještaj gostu, možete biti sigurni da će vam gost biti zahvalan i cijeniti vaš trud i volju koju ste uložili. Čak i kada ste vi uzrok nastajanju ovog problema, neće vam to previše uzeti za zlo ako ste profesionalno i brzo riješili njihovu situaciju. A kada se vrate kući i krenu prepričavati nezgode koje su imali s ljetovanjem u Hrvatskoj, možda i vas spomenu kao svijetli primjer i uslužne domaćine što je naravno najbolja moguća reklama za vas.