Legenda kaže da je jednom netko uspio izbrisati negativnu recenziju na Googleu...
Znamo već da su Google karte moćan alat za vidljivost ugostiteljskih objekata, pa i onih smještajnih. Međutim, prisutnost na Googleu nije bez rizika. A taj rizik su upravo ocjene koje nam, kao i drugdje, mogu značajno pomoći u poslovanju kada su sjajne, a otežati život kada nisu.
Internetski oglašivači smještaja, za razliku od
gugla, donekle omogućuju upravljanje recenzijama. Iako i tu možemo zaraditi negativan komentar i
ocjenu gosta, što je dio poslovanja, ocijeniti nas mogu samo oni koju su boravili u našem smještaju. Na Googleu nas, s druge strane, može ocijeniti svatko. Pa i netko tko ikada nije konzumirano našu uslugu. Pakostan susjed, bivši prijatelj ili suradnik, konkurent... ama baš svatko može zalijepiti jedinicu na naš
Google Business profil. A jedna jedinica može srozati naš rejting vrlo nisko kada nemamo puno ocjena. I što sada? Može li se izbrisati loša Google recenzija?
Možemo li zaista izbrisati lošu ocjenu?
Kratak odgovor je: Ne, mi je ne možete izbrisati. Google strogo čuva autentičnost recenzija jer su one ključ povjerenja u online pretraživanju. Recenzija koju je gost napisao ostaje na njegovoj savjesti i na našem profilu. Osim ako krši pravila.
Google će ukloniti recenziju ako ona spada u jednu od ovih kategorija:
Neželjeni sadržaj (spam): Promocija drugih usluga ili višestruke objave iste osobe.
Sukob interesa: Ako recenziju piše bivši zaposlenik ili konkurent.
Govor mržnje ili uznemiravanje: Prijetnje, psovke ili diskriminirajući jezik.
Privatni podaci: Objava osobnih brojeva telefona, adresa ili dokumenata.
Dakle, kada recenzija krši neka od ovih pravila, iskoristit ćemo opciju "Prijavi recenziju" (Flag as inappropriate) unutar svog profila na Google kartama.
Što ako recenzija nije prekršila pravila, ali je nepoštena?
Ako je recenzija samo "nepravedna" (npr. gostu se nije svidjelo vrijeme ili uopće nije boravio kod nas, ali je zabunom upisao ocjenu nama), prijava vjerojatno neće proći. Ovdje na scenu stupa naša profesionalnost.
Jedino što tada možemo učiniti je odgovoriti. Odgovor na negativnu recenziju nije namijenjen onome tko ju je napisao, već budućim gostima koji proučavaju naš profil.
Kako odgovoriti kao pravi domaćin?
Puno smo puta pisali o tome kako odgovoriti na negativnu recenziju.
Ostat ćemo hladne glave. Nikada nećemo odgovarati odmah nakon što smo pročitali negativnu recenziju. Pričekat ćemo da nas prođe ljutnja.
Bit ćemo profesionalni i zahvaliti na povratnoj informaciji. Čak i kada vjerujemo da gost nije u pravu, ispričat ćemo se za dojam koji je stekao.
Objasnit ćemo, nećemo se opravdavati. Kratko objašnjenje naše stranu priče mora biti bez svađe. Primjerice:
"Žao nam je što niste bili zadovoljni čistoćom, no naši standardi su visoki i nakon vašeg odlaska nismo pronašli navedene nedostatke."
Pozovimo na dijalog:
"Bilo bi nam drago da ste nam se obratili tijekom boravka kako bismo problem riješili na licu mjesta."
Dobar odgovor može biti bolji od brisanja
Budući gosti su pametni. Oni znaju da nitko nije savršen. Profil koji ima 5.0 ocjenu i nula komentara djeluje sumnjivo. Profil koji ima 4.8, ali s pristojnim i profesionalnim odgovorima na poneki negativan komentar, djeluje iskreno i sigurno.
Umjesto da trošimo energiju na očajničke pokušaje brisanja, uložit ćemo je u odličan odgovor koji će pokazati da smo domaćin koji mari za svoje goste. U konačnici,
naš odgovor na svaku, pa i lošu, recenziju vrijedi više nego deset pozitivnih komentara bez ikakvog traga našeg angažmana.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
