Aktualno
6.4K

Otkazivanje rezervacija gostima: Je li neprofesionalonst pojedinaca iskorištena u novoj hajci na domaćine i kampanji inozemnih posrednika?

Otkazivanje gostima pred sam dolazak, zbog mogućnosti postizanja više cijene noćenja, je za svaku osudu. No je li takvih slučajeva toliko mnogo ili se radi o pokušajima zaustavljanja trenda direktnih rezervacija koji posrednicima oduzima značajan dio prihoda?

Opet je počelo. Zapravo nikad nije ni prestalo. Medijski napadi i optužbe na račun privatnih iznajmljivača ne posustaju. Prijašnjih godina smo bili prozivani zbog prekobrojnosti i, posljedično, niske kvalitete ukupne smještajne ponude pa se krenulo u rekategorizaciju privatnog smještaja, a ovu godinu smo svi "krivi" jer sudjelujemo u “velikoj prijevari” turista otkazivanjem rezervacija gostima u posljednji čas zbog velike potražnje i mogućnosti naplate više cijene smještaja od one po kojoj je ranija rezervacija prihvaćena. 

“Velika prijevara turista u Hrvatskoj” je naslov teksta iz jednog inozemnog medija, inspiriran ponajprije napisima na našim vodećim medijskim kanalima koji odreda prijavljuju neugodna iskustva turista koje su, pred sam dolazak u Hrvatsku ili po dolasku, dočekale “odbijenice” domaćih iznajmljivača.


Bez provizije - bez sigurnosti?

“Gosti koji rezerviraju smještaj putem domaćih turističkih agencija ili inozemnih platformi (Booking.com, Airbnb) imaju zaštitu tako da se takve situacije ne mogu dogoditi, a ako se dogode, postoje instrumenti da se to riješi…”, komentirao je situaciju Joško Stella, direktor TZ Splitsko-dalmatinske županije i tako izravno promovirao inozemne agencije koje su u pandemiji ostale bez pozamašnog dijela tržišta, zbog sve veće popularnosti “direktnih rezervacija” i komunikacije turista s vlasnicima smještaja bez velikih provizija posrednika.

Ovakvim i sličnim izjavama, namjerno ili nenamjerno, se upućuje turiste da više ne rezerviraju smještaj izravno kod domaćina, već ih se poziva da "vrate povjerenje" posrednicima i inozemnim platformama za punjenje smještaja, iako je to "povjerenje" skuplje, a sigurnost relativna. S druge strane, za hrvatskog iznajmljivača i domaći turizam, krajnji rezultat poslovanja sa stranim posrednicima je odljev ogromne količine novca van države kojim plaćamo skupe provizije i monopolizacija tržišta koja dopušta posrednicima da nam postavljaju svoje, često nepovoljne, uvjete. 

Više o ovom problemu, zna Anamarija Cicarelli, osnivačica savjetovališta Interligo i časopisa Apartman Plus za privatne iznajmljivače... 
 

 

Anamarija Cicarelli: Radi nekolicine loših, prozivaju se svi mali iznajmljivači


U 2019. godini ostvareno je u Hrvatskoj 25.945.000 noćenja putem Airbnb, Expedia, Tripadvisor i Booking.com. Ako znamo da je prosječna provizija tih portala 15-20%, onda je lako izračunati kolika sredstva odlaze van Hrvatske. Ako bi taj isti iznos ostao u rukama npr. hrvatskih agencija ili smještajnih objekata, koliko bi to značilo novih radnih mjesta, i to ne bilo kakvih već izuzetno atraktivnih mladima koji danas odlaze van RH i koliko bi se više ulagalo u samu kvalitetu smještaja.
 

"Hrvatskom iznajmljivaču je cilj imati što više direktnih rezervacija"

Iznajmljivači su najbrojnija vrsta dionika hrvatskog turizma, iako ih nakon pandemije ima znatno manje, ta brojka se i dalje vrti oko 100.000. Pri tome mislimo na legalne iznajmljivače, ali tome treba pridodati minimalno 20% ilegalnih iznajmljivača, što je još 20.000. Legalni hrvatski iznajmljivač plaća porez, turističku pristojbu, turističku članarinu (mnogi će reći da su to minimalni iznosi, ali to je druga tema), izdaje račune, prijavljuje goste, vodi evidenciju prometa, ulaže svake godine u svoj objekt, trudi se oko svakog gosta, dočekuje ih, ispraća, bude im 24 sata dnevno na raspolaganju (putem mobitela, naravno), prati sve trendove na tržištu, educira se…

Uz to, oglašava se najčešće preko inozemnih portala kojima plaća proviziju u prosjeku, ako ima 2 prosječna apartmana i popunjenost cca 60 dana oko 2.000 eura + hrvatski PDV. Tom hrvatskom iznajmljivaču je cilj imati što više direktnih rezervacija do kojih će doći putem vlastite web stranice, Google Mape ili putem nekog plaćenog internetskog oglasnika ili putem Facebook-a.

 

"Radeći s portalima, vlasnik objekta prestaje biti svoj gazda"

U 2021. godini mnogi iznajmljivači su dobili rekordni broj direktnih upita, sretni što su se napokon počeli "rješavati" portala. Ne radi se tu samo o iznosu provizije koju plaćaju, radeći s portalima, vlasnik objekta prestaje biti "svoj gazda" i mora se prilagoditi pravilima koje za njegov objekt određuje netko treći. Uglavnom, za iznajmljivače je počelo dolaziti neko bolje vrijeme.
 

Lijepo je osjetiti kako to izgleda kad potražnja preraste ponudu, mnogi su to prvi put osjetili

Ali ima to i svojih negativnih strana, a to je kod iznajmljivača situacija kada onih 2% legalnih i 50% ilegalnih iznajmljivača odluči iskoristiti svojih pet minuta.
 

"Vrijeme koje dolazi traži kvalitetu"

To su uglavnom iznajmljivači koji su apsolutno needucirani u bilo kojem segmentu turizma i ekonomije, vlasnici su objekta u koje se uglavnom nije ulagalo godinama, goste gledaju kao nekog kome treba izvući što više novaca jer taj gost "ima", ne znaju kako postaviti cijenu, a još manje kako upravljati s njom, dampiraju cijene na vlastitu štetu i štetu kolega i to apsolutno ne razumiju, uglavnom, radi se o iznajmljivačima čiji su ovo "zadnji trzaji" prije nego ih tržište proguta jer vrijeme koje dolazi traži kvalitetu koji oni nemaju i ne znaju što to uopće znači.
 

Koliko je dobar prosječni hrvatski iznajmljivač i njegov smještaj najbolje govore gosti koji se vraćaju niz godina, preporuke gostiju, komentari gostiju na raznim portalima, izuzetno visoka ocjena koju ostavljaju gosti

Ali se priča o ovim drugima, i kao i uvijek, radi nekolicine loših, proziva se čitava grupa dionika, u ovom slučaju svi mali iznajmljivači kao netko tko će rado prevariti gosta, na razne načine, otkaz rezervacije je samo jedan od njih.
 



Iz jedne domaće agencije za oglašavanje smještaja koja osigurava direktan kontakt gosta i domaćina tvrde kako nikakvih posebnih pritužbi gostiju nije bilo. “Žalbi i negativnih komentara zbog otkazivanja rezervacije od strane naših korisnika (op.a. iznajmljivača) je bilo, ali, recimo, tek par u posljednjih petnaestak dana, što je jednako često kao i u prijašnjim godinama”, navode i dodaju kako je potražnja ogromna pa se u takvim situacijama češće događaju različiti nesporazumi i propusti, uključujući i dvostruke rezervacije smještaja

Je li onda ipak moguće da je medijska pompa oko svake otkazane rezervacije iznajmljivača zapravo pažljivo skrojena kampanja velikih igrača - vodećih online putničkih agencija i posrednika pri punjenju smještaja (OTA)?


Direktne rezervacije prijetnja oporavku OTA

Prema podacima Statiste iz srpnja ove godine, najveće agencije bilježe i najveći pad prihoda. Većina je u 2020. izgubila više od polovice svojih prihoda, primjerice, prihod B.coma je pao s 15,07 na 6,8 milijardi dolara, Expedia je upisala 5,2 milijarde od 12,07 iz 2019. itd., što je prikazano na infografici niže. 

Prihodi OTA u 2019. i 2020.

Brojke za 2021. godinu bi trebale biti naklonjenije OTA-ma, ali teško je predvidjeti koliko. Trendovi pokazuju da turisti, u želji da uštede na cijeni noćenja, traže direktan kontakt s vlasnicima smještaja. Ili traže smještaj na stranicama koje osiguravaju direktan kontakt bez provizije ili pretražuju stranice posrednika, a potom guglaju direktan kontakt s iznajmljivačima. Ljudima kao da je dosta korporacija i posredničkih naknada. 
 

Na našem nesređenom tržištu smještaja, s mnoštvom ilegalnih iznajmljivača i nevidljivom turističkom inspekcijom uz ovakav stampedo gostiju, brzo ispliva sva prljavština

Sigurno je da prijevara ima. I od strane iznajmljivača i od strane turista. Sigurno je i da otkazivanje rezervacije nije nelegalno, čak ni onda kada se akontacija ne vraća, jer politika otkazivanja nije uređena propisima, već je prepuštena osobnoj poslovnoj praksi svakog pojedinog iznajmljivača. I sigurno je da ovakva nepoštena praksa šteti ugledu svih hrvatskih domaćina. 

No, jesu li ti slučajevi otkazivanja rezervacija zbilja toliko brojni da ima treba tolika medijska pažnja? Gdje su mediji kada gost otkaže iznajmljivaču pred dolazak a nije uplaćena akontacija?


Milijun turista, milijun različitih priča

Ružno je i nedopustivo da obitelj doputuje automobilom, recimo iz 1200 kilometara udaljenog poljskog Krakova do Dalmacije, pa “poljubi” vrata rezerviranog apartmana. Takvog iznajmljivača bi trebala dočekati puno stroža sankcija od loše recenzije smještaja, iako i ona može pomoći da isti ne ponovi ovakvu prijevaru.

Međutim, u Hrvatskoj trenutno ljetuje oko milijun turista. Zašto u medijima nema pozitivnih iskustava i priča o gostoprimstvu hrvatskih domaćina? Zašto se samo izvlače loši primjeri o prijevarama turista pa beskonačno "žvaču" slične teme umjesto promocije domaćeg turizma? Možda zato što takvi naslovi skupljaju klikove, a možda i zato jer velikim igračima na svjetskim turističkim tržištima pomažu u oporavku i povećanju prihoda na račun naših domaćina koji su, kao najbrojnija skupina turističkih poduzetnika u RH, trn u oku mnogima. Je li neprofesionalnost i pohlepa pojedinaca iskorištena u novoj hajci na hrvatske iznajmljivače obiteljskog smještaja?

Spremi

​Hrvatska među 10 zemalja potpisnica deklaracije za pomoć turizmu u EU

Zima u Hrvatskoj: Za jaču otpornost moramo prvo izliječiti nepovjerenje, a ostale bolesti će se povući same

Atraktivnim cjenikom povećajte broj noćenja

​Local experience - ponudimo gostu jedinstveno iskustvo i povećajmo popunjenost apartmana

Privatni iznajmljivači i trendovi u turizmu: Slušamo li svoje goste?

Adrenalinski turizam - probudite dijete u sebi

Domaćin na hrvatski način: Umjesto nižim cijenama, istaknimo se zanimljivom ponudom

Prijave za online sudjelovanje na Forumu obiteljskog smještaja Grada Zagreba do kraja tjedna

Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

Svijet za najam - samo četiri države nemaju nijedan smještajni objekt oglašen na Airbnb-u

Pljesak za kolovoz, molimo, s turističkim pokazateljima nadomak rekordne staronormalne godine

Popularno: