Ideje i trendovi
150 23.3K

Pozitivna komunikacija – učinkovito odgovaranje na upite gostiju

Ovo je vrijeme kada nam većini pomalo počinju stizati prvi upiti gostiju, bilo da se radi o rezervaciji za predstojeće blagdane, ili o upitima za iduću turističku sezonu. Odgovaranje na svaki upit, ključ je uspostavljanja kvalitetne i pozitivne komunikacije između iznajmljivača i turista kako bismo ostvarili što veću popunjenost u idućoj godini

Kako pravilno odgovoriti na upit gosta? - ništa jednostavnije, reći ćete. Većina iznajmljivača je svjesna važnosti pravovremenog i pravilnog odgovaranja na upite gostiju, no, ponekad ipak propustimo priliku da `zavedemo´ gosta i dovedemo ga baš pod naš gostoljubivi krov.

Prvi kontakt gosta s iznajmljivačem je najčešće vrlo jednostavan. Zanima ga raspoloživost i cijena apartmana, sobe ili kuće za odmor, koje iznajmljujemo. I upravo taj kontakt je najvažniji.

Za početak, najvažnije je odgovoriti brzo!
 
  • Brzina je vrlina kod pružanja usluge smještaja jer većina turista šalje upite na nekoliko različitih adresa kako bi bili sigurni da će pronaći raspoloživ smještaj u željenoj destinaciji. I zato, ako odgovorite brže od konkurencije, veće su šanse da ćete realizirati upit i pretvoriti ga u rezervaciju. No, sama brzina nije dovoljna.
  
  • Ljubaznost, kao temelj brige o gostu, je sljedeća karakteristika koju vaš odgovor mora sadržavati. Ne budite uštogljeni, ipak se radi o relaksaciji i odmoru, neka ton vaše poruke sugerira opuštenost.
 
  • Iskrenost jer su točne i provjerljive informacije nužne kako bi sa svojim potencijalnim gostom od prvog kontakta uspostavili pozitivan i pošten odnos. Kalendar rezervacija vam treba biti ažuriran i uvijek pri ruci. Ne smije vam se dogoditi da napravite duple rezervacije jer stavljate i gosta i sebe u iznimno neugodan položaj. Ako nemate raspoloživu smještajnu jedinicu u traženom terminu, svejedno odgovorite na mail. U tom slučaju imate dvostruki izbor. Možete:
 
  • ponuditi gostu drugi termin koji vam je slobodan ili
 
  • ponuditi gostu mogućnost da mu pronađete smještaj kod drugog iznajmljivača u vašoj destinaciji – pitajte susjede ili poznanike koji također iznajmljuju smještaj da li oni imaju raspoloživ objekt u traženom terminu. Budućnost hrvatskog turizma ovisi o povezivanju poduzetnika u turizmu na tržištu. Osim što činite uslugu svojim poznanicima i gostu, uspostavljate kontakte koji vam mogu biti vrlo vrijedni u budućnosti. Nitko od sudionika kojima ste iskazali ovakvu ljubaznost, neće zaboraviti vašu uslugu.
 
  • Cijena mora biti ona koja je navedena u vašem službenom cjeniku. Naravno, uvijek možete gostu ponuditi popust na tražene usluge, ali prema Zakonu o pružanju usluga smještaja u domaćinstvu, cijena ne smije biti veća od cijene iz službenog cjenika. Preporučujemo da navedete sve ono što je uključeno u cijenu, kao i ono što se posebno plaća. Primjerice, ako se boravišna pristojba plaća posebno, obvezno upozorite gosta na to.
 
  • Dodatne informacije su ključ uspostavljanja brzog kontakta i prijateljskog tona poruke u smjeru pozitivne komunikacije. Čak i ako se od vas traži jedino da odgovorite imate li slobodan apartman, sobu ili kuću, u određenom terminu ili koja je cijena smještaja, ponudite i informacije o dodatnim sadržajima koji se odnose na vaš smještajni objekt ili na destinaciju samu. Ponovite informacije koje se već mogu pronaći na internetskim stranicama i dopunite ih novim informacijama koji bi turistu mogli biti zanimljivi. Navedite sve što gosta može zanimati o smještaju i destinaciji. Istaknite ono što vašu ponudu izvdaja iz mora sličnih i što vaš smještajni čini objekt jedinstvenim.
 
Najčešće informacije koje gosti traže:
 
  • Udaljenost smještajnog objekta od plaže
  • Udaljenost od centra grada
  • Osigurani parking
  • Udaljenost od trgovine
  • Udaljenost od putničke postaje
  • Blizina bankomata
  • Blizina ambulante
  • Mogućnost plaćanja karticama
  • Jesu li dopušteni kućni ljubimci u smještajnom objektu
  • Korištenje ručnika, perilice, roštilja, itd.
  • Organizirani izleti u destinaciji
  • Eventualna dodatna ponuda uključena u cijenu smještaja
  • GPS koordinate smještajnog objekta
 
  • Fotografije i još fotografija su još jedan način da pokažete svoju spremnost i susretljivost koje će vaš potencijalni gost zasigurno prepoznati. Ovdje nemojte pretjerivati, dovoljno je dodati nekoliko fotografija koje turist ne može pronaći na internetu, niti na stranicama internetskog oglašivača smještaja na kojima prezentirate svoje smještajne kapacitete.
 
  • Događanja u vašoj destinaciji u terminu u kojem gost dolazi dobar su način da uspostavite autentičnu komunikaciju sa svakim od svojih gostiju posebno. Sve ovo već navedeno lako možete složiti u šprancu kojom ćete odgovarati na upite gostiju. Pripremljena špranca izvrstan je način da sve informacije budu navedene u odgovoru i da na taj odgovor utrošite što manje vremena. Kiša upita koja će vas zasuti početkom sezone, oduzima dosta energije, a vi želite odgovoriti na svaki upit brzo i efikasno pretvoriti znatiželju gosta u rezervaciju na vašem kalendaru. Jednom kada ste pripremili šprancu, ostavite mjesto za dvije, tri individualne rečenice. Post scriptum (P.S.) često je jedna od prvih stavki na koje onaj koji čita odgovor obraća pažnju. Ostavite taj prostor za isticanje nekog događaja ili okolnosti koje se baš tada događaju kod vas, npr. `Izvrsno da ste se odlučili baš za taj termin jer se tada u gradu XY događa ljetni karneval´ ili `Baš dobro da dolazite tada i tada jer je to vrijeme kada je najljepše kod nas i kada je more najmirnije i najtoplije´.
 
  • Nije sve idealno nigdje pa zato nemojte oklijevati da upozorite gosta na eventualne nedostatke koji bi ga mogli neugodno iznenaditi. Primjerice, trgovina radi dvokratno i nema veliki izbor artikala, napišite to u svojem odgovoru gostu i upozorite ga da ponese hranu sa sobom. Ili, zna biti bučno preko dana, ali su noći mirne i romantične. Ponudite mu alternativu za svaki nedostatak i svatko će cijeniti vašu iskrenost.

Navedimo neke primjere izuzetno loših odgovora na fiktivne upite gosta:
 

Primjer 1.

Upit: Dobar dan, imate li slobodan apartman s dvije spavaće sobe tri tjedna? Možda od 9.7.2015. - 30.7.2015. Ili u nekim drugim terminima, mi smo fleksibilni. Kolika je cijena? Hvala!

Odgovor: Nije slobodno.

 

Primjer 2.

Upit: Dobra večer. Kada imate sobodne sobe? Koja je cijena za obitelj, dvije odrasle osobe i dvoje djece (8 i 15 godina)?

Odgovor: Zdravo, nemamo slobodnih soba.

 

Primjer 3.

Upit: Tražim apartman za dvije osobe u srpnju. Možete li mi, molim Vas, reći da li je Vaš apartman slobodan tada? Koja je cijena? Zahvaljujem na Vašem odgovoru.

Odgovor: Slobodno je samo od 16. kolovoza.



Primjedba: Svi ponuđeni odgovori sugeriraju krajnju nezainteresiranost iznajmljivača za upite gostiju čak i za one izuzetno fleksibilne pri odabiru termina. Odgovori ne nude informacije niti na pitanja gosta jer se ne navode cijene. Također, izostaje bilo kakva akcija u smislu informiranja gosta i animiranja za odabir nekog drugog termina.


A kako bi trebala izgledati pozitivna komunikacija i prvi kontakt s gostom koji vam je uputio jednostavan upit?
 

Primjer

Upit: Poštovani, zanima me da li imate slobodan apartman za 4 osobe u terminu od 19. do 26.7. i kolika je cijena? Hvala i lijep pozdrav.


Odgovor 1.:

Poštovanje {gđo./g. Ime Prezime},
zahvaljujem na upitu, imamo slobodan apartman u traženom terminu. Cijena je XY eura.
U cijenu je uključen prijevoz na otok i obrnuto te jedna večera u našem obiteljskom restoranu s menijem po vašem izboru.
U cijenu je uračunata i boravišna pristojba te osigurano parkirno mjesto ako dolazite osobnim automobilom.
GPS koordinate su: 43.745115,15.802011. Kada stignete na ovo mjesto, javite nam se da Vam organiziramo prijevoz.
Apartman se sastoji od jedne odvojene spavaće sobe s ležajem za dvoje, dnevnog boravka s kuhinjom gdje je još jedan ležaj za dvoje, kupaonice i balkona. Ako imate malo dijete, možemo vam osigurati i dječji krevetić. Apartman je ugodan, potpuno opremljen; klima uređaj, satelitska TV i internet. Udaljen je 50 metara od plaže, stotinjak metara od lokalne trgovine i dvjestotinjak od pošte i glavnog pristaništa. Pješčana plaža, najpogodnija za djecu, nalazi se 10-ak minuta hoda od apartmana. Brodske linije možete provjeriti na linku: Jadrolinija.hr, ako budete imali potrebe ići u kupovinu ili želite na izlet.

P.S. U vrijeme vašeg boravka, u mjestu se održava ribarska noć, a nude se i obiteljski jednodnevni izleti po obližnjim otocima.

Za sva dodatna pitanja i informacije, stojim na raspolaganju
Želim vam ugodan dan i puno pozdrava.


Odgovor 2.:

Poštovanje {gđo./g. Ime Prezime},
zahvaljujem na vašem interesu, nažalost, nemamo više slobodan apartman u traženom terminu. Slobodni smo od xx. do xy. Po cijeni od xx eura. Međutim, ako ne možete mijenjati određene datume odmora, mogu Vam pokušati potražiti smještaj kod susjeda ili poznanika u našem malom mjestu.
Vrijeme koje ste odabrali je idealno za boravak u mjestu xz pa Vam mogu pokušati pronaći smještaj pod sličnim uvjetima.

Javite mi ukoliko ste zainteresirani za neku od ponuđenih opcija.
Puno pozdrava iz sunčane Ribarice.



Primjedba: Svi ponuđeni odgovori upućuju na brigu o gostu i susretljivost kojoj se svatko od nas razveseli prilkom putovanja u nepoznatu destinaciju i dogovaranja smještaja. I jedan i drugi ponuđeni odgovor sadrže više informacija od onih koje je gost tražio te ga na taj način navode da se zainteresira za vašu ponudu. Uspostavljate prijateljski kontakt i ostvarujete pozitivnu komunikaciju koja je ključna za razvoj vašeg poslovanja u turizmu.

S obzirom na to da velik broj turista voli da domaćin govori njihovim jezikom, poželjno je i da odgovori na upite gostiju budu na istom jeziku na kojem je upit napisan. Većina gostiju koristi engleski pa bi bilo dobro imati pripremljenu šprancu barem na tom jeziku. Iskoristiti blagodati internetskih bespuća, poput Google prevoditelja i sličnih stranica, koje vam omogućavaju brzo i jednostavno prevođenje upita i poruka koje želite prenijeti gostu. Zaboravite brigu oko gramatičkih pogrešaka, sjetite se, opuštenost je poželjna i simpatična. Pozitivna komunikacija za pretvaranje upita u rezervacije vaša je snaga koja otvara vrata uspješnog poslovanja u turizmu.
 

Prema našim saznanjima, za agencije u Hrvatskoj, prosječna realizacija prodaje je 15 do 20% u odnosu na broj upita. Prodajni prosjek, naravno, varira ovisno o kanalu prodaje i mnoštvu drugih parametara. Dakle, možemo kazati da jedna prosječna agencija koja posluje online, proda 15-ak aranžmana na 100 upita za smještaj.

Vodite li i vi statistiku realizacije?

Kakvi su vaši rezultati?



 
Spremi
Slažeš se...ili ne? - uključi se u raspravu
Pročitajte još:

Pozitivna komunikacija - ključ uspjeha u turizmu

Brendiranje privatnog smještaja

Popularno: